繼國美在線因價(jià)格欺詐遭國家發(fā)改委開出20萬元罰單被曝光后，圍繞電商行業(yè)是否還要依靠價(jià)格戰(zhàn)的話題再一次在行業(yè)中響起。事實(shí)上，近年國美在線一直與京東對標(biāo)低價(jià)，但擺在面前的規(guī)模鴻溝依舊未能填平。國外數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站Alexa根據(jù)最近3個(gè)月的平均值對國內(nèi)電商排名顯示，國美在線排名第11位，淘寶、天貓、京東排名前三。

    按照國美在線欲在三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)獨(dú)立上市的發(fā)展規(guī)劃，如何重喚老牌零售國美電器的風(fēng)采，扛起“觸網(wǎng)”大旗，還需國美在線加速尋找出路。

    低價(jià)誘惑降低

    喋喋不休的價(jià)格戰(zhàn)，難免讓消費(fèi)者感到視覺疲勞，但電商平臺依舊樂此不疲。登錄國美在線官網(wǎng)可以看到，在天天比價(jià)欄目，手機(jī)、數(shù)碼電腦、大家電、超市等類目都有爆款商品進(jìn)行比價(jià)。

    據(jù)了解，從2014年國美在線喊出“比價(jià)京東貴就賠300”，到去年推出“聰明購”比價(jià)系統(tǒng)，國美在線無論從宣傳還是促銷活動上一直將京東視為頭號競爭對手。但根據(jù)雙方財(cái)報(bào)顯示，兩者之間依然存在巨大鴻溝。

    根據(jù)國美電器半年報(bào)顯示，今年上半年，國美電器線上貢獻(xiàn)GMV達(dá)到人民幣133億元，同比增長101.2%。其中，移動端GMV同比增長206%，移動端GMV占國美在線比例達(dá)65%。相較而言，京東二季報(bào)顯示，集團(tuán)實(shí)現(xiàn)GMV 1604億元，較去年同期增長47%。此外，根據(jù)蘇寧二季報(bào)顯示，公司報(bào)告期內(nèi)實(shí)現(xiàn)線上平臺實(shí)體商品GMV 327.57億元，同比增長80.31%，其中自營商品銷售收入256.31億元，開放平臺實(shí)現(xiàn)商品交易規(guī)模為71.26億元。

    開放落后一步

    北京商報(bào)記者了解到，京東從2010年12月推出開放平臺，憑借自建物流渠道率先開拓市場；蘇寧于2013年2月正式更名為蘇寧云商，大刀闊斧地推行線上線下融合，搶占戰(zhàn)略高地，并于同年6月推出招商平臺“蘇寧云臺”。相較而言，盡管去年國美在線提出“全零售體驗(yàn)” 戰(zhàn)略升級，加速線上線下供應(yīng)鏈銜接，大力發(fā)展電器品類直營化、非電器品類平臺化等布局策略，但畢竟因起步時(shí)間較晚，失去了先發(fā)優(yōu)勢。

    在具體業(yè)務(wù)方面，以線上商超領(lǐng)域?yàn)槔衲?月，國美在線聯(lián)手大潤發(fā)飛牛網(wǎng)加碼快消品零售，欲與天貓、京東“三分天下”。但對于早在2012年便已開始布局的天貓超市，以及在去年投資永輝又拿下1號店的京東來說，國美在線顯然又是棋慢一步。國美在線副總裁黃向平曾表示，與飛牛網(wǎng)的合作只是國美在線在快消百貨領(lǐng)域的第一步。但在這個(gè)瞬息萬變的電商行業(yè)當(dāng)中，留給國美在線追趕的時(shí)間顯然已經(jīng)不多。

    服務(wù)水平待提升

    在中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、電商行業(yè)專家趙占領(lǐng)看來，電商之間的競爭還停留在價(jià)格戰(zhàn)的層面，且預(yù)測在相當(dāng)長時(shí)期內(nèi)，價(jià)格戰(zhàn)仍將是競爭的首要手段。但他也表示，未來電商企業(yè)間的競爭終將向服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量的方向轉(zhuǎn)移。

    “中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”此前公布了接收到的“國美在線”投訴案例，投訴內(nèi)容包括未提供發(fā)票、售后不作為、私自取消訂單、無故凍結(jié)賬號等問題。

    其中一則案例顯示，林先生稱5月13日在國美在線選購松下（Panasonic）WQP4-TG1洗碗機(jī)1臺。收到洗碗機(jī)后，28日安裝師傅上門，開箱發(fā)現(xiàn)洗碗機(jī)已損壞。林先生打電話給國美在線說明情況，國美在線要求安裝師傅開證明，后再進(jìn)行退換貨處理。由于國美在線未提供正式發(fā)票，安裝師傅拒絕開具證明。林先生再打電話給國美在線要求解決此事，國美在線卻轉(zhuǎn)而說，貨已簽收，簽收單上已要求現(xiàn)場驗(yàn)貨，并且實(shí)際的商家是國美在線的合作商家，他們無法處理。

    北京商報(bào)記者調(diào)查京東、蘇寧等一些主流電商平臺以及消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購后的退換貨并沒有太多限制，能夠出具正常退換貨理由的，均可實(shí)現(xiàn)退換貨。畢竟，提升顧客體驗(yàn)，才能維護(hù)顧客忠誠度。在獲取用戶成本增加、顧客忠誠度降低的大背景下，做好顧客服務(wù)才能真正贏得市場。