針對即將到來的“雙11”網(wǎng)購高峰促銷日，昨天，市工商局對電子商務(wù)企業(yè)進行行政指導(dǎo)，提前集中行政約見了京東商城等16家電子商務(wù)企業(yè)，要求各企業(yè)應(yīng)給予消費者7日的冷靜期，一旦因商品或服務(wù)質(zhì)量問題出現(xiàn)消費糾紛，企業(yè)應(yīng)先行賠付消費者。據(jù)介紹，冬季網(wǎng)絡(luò)銷售熱潮一般從11月持續(xù)到次年2月。市工商局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年涉及電子商務(wù)的消費投訴量占投訴總量的50%。消費者反映的問題主要有：商家單方面取消訂單、不履行促銷活動的兌換承諾；商家拖延送貨、拖延承擔(dān)退換修的責(zé)任；電子產(chǎn)品存在質(zhì)量問題；網(wǎng)站頁面對商品的宣傳與實際不符；售后人員保障方面存在問題，消費糾紛無法得到及時處理；頁面出現(xiàn)“一經(jīng)售出概不退換”的霸王條款，或“百分之百”的絕對性用語等。針對上述問題，市工商局提前警示電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營者，要求企業(yè)在促銷活動中，針對特定促銷時段，應(yīng)配備足夠售前、售后人員，積極妥善處理消費者的咨詢和投訴。此外，企業(yè)應(yīng)給予消費者7日的冷靜期，一旦因商品或服務(wù)質(zhì)量問題出現(xiàn)消費糾紛，企業(yè)應(yīng)先行賠付消費者，增強消費者權(quán)益保護力度。市工商局還要求各企業(yè)做好應(yīng)急預(yù)案工作。在開展促銷活動前夕，企業(yè)應(yīng)做好充足的商品準備和技術(shù)支持準備，并制定應(yīng)對突發(fā)事件或群體性事件的預(yù)案。

【一起惠返利網(wǎng)訊】10月31日消息，有未參加天貓雙十一活動的賣家日前向一起惠返利網(wǎng)爆料稱，其店鋪的商品詳情頁被天貓強行插入了雙十一引流廣告，導(dǎo)致其店鋪流量被分流?！敖裉煸缟祥_始，我所有天貓店鋪內(nèi)各個角落都可以看到這樣的跳轉(zhuǎn)鏈接，而且是強制性的，辛苦買來的流量都被分流出去了。”一位天貓男裝賣家昨日表示。該賣家提到的“跳轉(zhuǎn)鏈接”指的是天貓為雙十一會場引流的通欄鏈接。一起惠返利網(wǎng)登陸其店鋪頁面了解到，其商品詳情頁的頂部、中部、底部均分布著上述天貓雙十一通欄廣告（如下圖），而在此之前，天貓未曾發(fā)出任何相關(guān)通知。一起惠返利網(wǎng)了解到，天貓今年在所有店鋪的詳情頁中都加入了上述鏈接，其中也包括了未進入雙十一會場的店鋪，而這種情況在往年的天貓雙十一中并不存在。上文中提到的男裝賣家稱，天貓的引流廣告無疑將導(dǎo)致其店鋪大批用戶的流失。他稱，如果賣家花錢購買直通車引來1000個流量，將最少會有500個被這個廣告帶走。而另一位杭州的賣家則表示天貓的鏈接導(dǎo)致其店鋪的跳失率高達80%。“就像你在吹口哨，但是旁邊有人在鑼鼓喧天，肯定聽眾都被后者搶走了?！辈糠忠呀?jīng)向天貓反映該情況的賣家表示，天貓客服稱將在30日晚上八點前給出回復(fù)。另有知情賣家稱，天貓小二承天已經(jīng)向部分商家澄清，雙十一通欄鏈接原則上只有參加雙十一的商家才會有?！斑@（指非雙十一賣家通欄鏈接）是產(chǎn)品Bug，技術(shù)部正在緊急修復(fù)?！贬槍ι鲜鰡栴}，一起惠返利網(wǎng)聯(lián)系到天貓官方，其回復(fù)稱目前已經(jīng)在處理商家提到的問題，天貓將陸續(xù)刪除非雙十一活動商家店鋪的廣告插圖，賣家不需要做任何處理。但據(jù)了解，很多賣家已經(jīng)開始通過各種方式抵制天貓的通欄鏈接，包括技術(shù)屏蔽、掛出對抗性banner、組建YY語音聊天室等。一位女裝天貓賣家分享了其通過技術(shù)屏蔽天貓強制鏈接的方法：“去買個旺鋪css，在背景CCS設(shè)置里，最前面加這個代碼div#mall-banner{display:none;}天貓的鏈接就會被取消?！辈贿^，有賣家表示，這種辦法雖然能夠消除天貓的鏈接，但風(fēng)險較大，容易受到天貓的處罰。更多的賣家選擇了在天貓推廣鏈接旁邊掛出更加搶眼的圖片和文字跟天貓搶注意力，有的賣家甚至在天貓鏈接下面提醒用戶是“病毒鏈接、天貓系統(tǒng)漏洞”，警告用戶不要點擊。

當(dāng)阿里、騰訊將重頭轉(zhuǎn)向移動時，京東仍然在PC戰(zhàn)場攻城略地，對于仍在捍衛(wèi)“老二”地位的京東來說，還要拿多少成本去應(yīng)對未來？目前的京東，正處在一個較為尷尬的局面。一方面，面對騰訊、蘇寧的追擊，在主戰(zhàn)場PC領(lǐng)域不敢懈怠，仍需積極拓展市場份額以應(yīng)對“追兵”者的增速。另一方面，在較大的市場份額下，阿里的資本帝國已瞄向移動，這個被視為下一個用戶流量的主戰(zhàn)場，而京東的追趕者騰訊也早已有了微信這個移動“門神”。而在這一系列變化中，騰訊電商未來會否憑借微信在移動的流量優(yōu)勢“彎道超車”，也將拷問著京東以及京東CEO劉強東。當(dāng)京東在PC戰(zhàn)場應(yīng)對蘇寧、騰訊的直面競爭時，蘇寧、騰訊以及阿里已在移動領(lǐng)域展開布局。“今年雙11，阿里最大的亮點在移動”，一名阿里人士對《第一財經(jīng)日報》表示，阿里會將大量地促銷資源導(dǎo)入阿里旗下的手機應(yīng)用微淘產(chǎn)品。而微淘由手機淘寶的團隊孵化而來。目前，手機淘寶累計用戶下載達3億以上，平均每用戶每日停留時間達30分鐘。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，今年第二季度，天貓在國內(nèi)B2C電商交易規(guī)模占比達50.8%，而京東為17.1%。之后三名分別為騰訊、蘇寧和亞馬遜，占比分別為5.6%、5%和2.2%。阿里布局移動有其自身的考慮。與京東不同，阿里的模式本身就是廣告中介平臺，通過搭建流量生態(tài)，將線下賣家、買家資源“擺”到網(wǎng)上，于是有了B2B、淘寶。而隨著用戶使用習(xí)慣的遷移，未來最主要的流量來源將會從PC轉(zhuǎn)向手機。移動領(lǐng)域發(fā)生的巨大變化，使得阿里最大的對手已由京東轉(zhuǎn)成了騰訊。如果說，阿里與京東是不同電商模式之間的競爭，以及用戶對電商服務(wù)偏好轉(zhuǎn)移的競爭；那么騰訊對阿里的威脅，是出于未來流量的壓迫，而用戶流量是阿里構(gòu)建一切商業(yè)模式最核心的組成基礎(chǔ)。目前已能看到的是，有大量的淘寶平臺賣家在騰訊的微信上獲取流量，也就是說，如果不改變現(xiàn)狀，淘寶最大的外部流量未來可能受制于騰訊。阿里對騰訊的恐慌，也同樣敲打著京東。京東從賣貨開始，通過品類和地域擴張不斷沖擊規(guī)模，通過投入物流滿足更好的購物體驗以尋求與阿里業(yè)務(wù)的差異化，但要突破自營的規(guī)模瓶頸不能不發(fā)展平臺業(yè)務(wù)，也由此，京東走向了自身與淘寶的融合模式。借助微信在移動領(lǐng)域的入口優(yōu)勢，騰訊電商會否“彎道超車”？今年8月，一封京東內(nèi)部郵件透露了來自京東最高層對微信的忌憚，宣布京東所有員工不得在工作期間將工作內(nèi)容在微信上發(fā)送。此外，京東也取消了與騰訊財付通的合作。目前，支付寶和財付通的注冊用戶分別為8億和2億，摒棄支付寶和財付通，京東的增量用戶獲取也會受到影響。而暫停合作，京東卻缺少騰訊、阿里在移動領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)支付上的資源。盡管目前京東的移動流量較去年提升4倍，占京東整體流量的25%，但京東依然缺乏在移動端與騰訊、阿里抗衡的產(chǎn)品。也許，“京東會通過收購來彌補其在移動和支付體系上的不足”，電商分析人士李成東認為，在支付上，京東已經(jīng)收購了網(wǎng)銀在線，手握支付牌照；而在移動端，京東也不排除通過收購來展開布局。但在時間的爭奪上，京東顯然會花費一筆較大的成本。京東在應(yīng)對“追兵”上也遇到了尷尬。盡管京東仍具有較大的市場優(yōu)勢，但京東的毛利率承受能力也在逐步降低。一方面是，多數(shù)投行判斷京東可能將在明年上市，過低的毛利率不太有利于京東在今年年底實現(xiàn)盈利。另一方面是，京東的大量資金仍質(zhì)押在物流建設(shè)上，要進行大型的價格戰(zhàn)的儲備，在現(xiàn)有資金上騰挪的空間相對蘇寧、騰訊并不大，而只能通過對供應(yīng)商的議價能力來將成本轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商，而這種局面并不長期有利于京東與蘇寧、騰訊在供應(yīng)商資源上的競爭。而今年以來，天貓、蘇寧、騰訊電商在家電領(lǐng)域頻繁發(fā)力，通過低價策略瞄準京東的家電品類進行沖殺。一名騰訊電商公關(guān)人士對記者表示，騰訊電商的策略很簡單，盯住京東，只要騰訊電商的家電比京東貴，騰訊就敢賠。一個事件是，蘋果公司今年并沒有將新興產(chǎn)品iPadAir授予京東首發(fā)，而與騰訊電商旗下易迅網(wǎng)、蘇寧進行了簽約。有知情人士稱，蘋果公司對京東延緩賬期的行為較不滿意。

【一起惠返利網(wǎng)訊】10月8日消息，日前，美國時尚設(shè)計產(chǎn)品閃購網(wǎng)站Fab宣布縮減101個工作崗位，減少五分之一的勞動力。分析稱，作為設(shè)計類電商初創(chuàng)公司，F(xiàn)ab的裁員之舉是公司實現(xiàn)盈利目標的具體措施。一起惠返利網(wǎng)獲悉，根據(jù)Fab公司的報告，此次裁員是由于公司的業(yè)務(wù)重心將由限時“閃購”交易向更傳統(tǒng)的電商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，F(xiàn)ab將發(fā)力商品銷售業(yè)務(wù)。Fab公司的CEO表示：“裁員是一個艱難但正確的決定。我們?nèi)∠@些職位一方面是因為此前閃購業(yè)務(wù)模式遺留下來的問題，另一方面是因為現(xiàn)在用革新技術(shù)管理的工作流程不需要那么多員工?！盙oldberg指出，裁員是Fab立足長遠發(fā)展的需要，公司業(yè)務(wù)將轉(zhuǎn)變?yōu)橐詭齑鏋榛A(chǔ)的模式。此外，今年11月，F(xiàn)ab還將推出新的網(wǎng)站和移動APP。據(jù)一起惠返利網(wǎng)了解，這是Fab今年的第二輪裁員計劃。今年7月，融資1.5億美元后，F(xiàn)ab還在柏林裁員100人，縮減了歐洲職員的規(guī)模，而此次裁掉的101名員工，有84人來自紐約總部。Fab.com成立于2011年，專門銷售設(shè)計師產(chǎn)品，被私人投資者估值為10億美元。Fab的在線零售路線類似于UrbanOutfitter的在線策略，即銷售獨特的、以設(shè)計為中心的家具、服裝、配飾等。Fab成功地獲得了來自重量級硅谷公司的風(fēng)險投資，為公司籌集了3億美元的資金。

日前，南京的王先生在蘇寧易購上碰到了一件麻煩事：特價時下的單，幾天后不但貨沒到，訂單還被強制取消并退款了。王先生直指蘇寧易購此舉為“嚴重的欺詐行為”，并已經(jīng)向工商部門投訴。據(jù)王先生稱，8月19日，他從蘇寧易購購買了兩款千足金飾品，并且在線支付成功，系統(tǒng)提示8月23號會送到。然而，23日王先生不僅沒有收到貨，還發(fā)現(xiàn)支付成功的商品已經(jīng)被蘇寧毀約，強行退貨。針對此事，南京市玄武工商分局表示，擅自解約屬于民事糾紛，賠多少錢由法院認定，工商機關(guān)無法行政裁定，消費者可以打官司。王先生遭蘇寧易購強行退貨并非孤例，不少消費者在上述商品購買中也有同樣的遭遇。中國網(wǎng)財經(jīng)記者在玄武工商分局官方微博看到，在21日至24日短短三天中，就有18名消費者就此事進行了投訴。玄武工商分局表示，已經(jīng)多次約談蘇寧易購，調(diào)解工作量巨大。浙江紹興的一位消費者稱，最后聯(lián)系上了蘇寧易購的客服，對方竟說取消訂單的理由是價格明顯低于市場價，決定賠償200元蘇寧券了事，訂單太多沒有一一通知。而一位福建消費者則表示，據(jù)他所知的就至少有30多人訂單被取消。從消費者提供的訂單看，該款“涉事”商品為金葉珠寶的千足金金錠方形十二生肖黃金飾品，重量為5克，售價僅需要575元，折合115元/克。目前，按照商品名稱搜索，已經(jīng)檢索不到該款商品，但中國網(wǎng)財經(jīng)記者在蘇寧易購上看到，“金葉珠寶”千足金商品中最便宜的為一款2克多重的小蛇吊墜，標價1018元。另據(jù)了解，在本月上旬蘇寧易購的一次夏普彩電促銷中，也發(fā)生相似情況。有多位消費者反映，他們以2699元優(yōu)惠價格搶購到夏普LCD-40LX235A彩電，但客服卻以該價格低于市場價格為由，將訂單強制退貨。電商能否以標價太低為由單方取消訂單呢？實際上，在去年雙十一備受關(guān)注的某網(wǎng)上商城賣家“標錯價”事件中，就有法律專家表示，即使商家可以提供充分證據(jù)證明確屬標錯價格，也不能單方面撤銷合同，只能通過法院或者仲裁機構(gòu)撤銷，或者通過與消費者協(xié)商一致而解除合同。

電商價格戰(zhàn)余煙猶在，然而《每日經(jīng)濟新聞》記者在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，歷次電商價格戰(zhàn)戰(zhàn)火的背后，各大電商透支的現(xiàn)象已愈演愈烈，有消費者反映，如京東商城平臺上竟然出現(xiàn)了“三無”產(chǎn)品、亞馬遜上購買且未使用的2.3萬元禮品卡“不翼而飛”等。時下，電商的監(jiān)管仍處于企業(yè)自律階段，電子商務(wù)法的缺位導(dǎo)致電商在促銷時屢現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，而弱勢的消費者卻成為了戰(zhàn)火中的犧牲品。在采訪中，業(yè)內(nèi)人士提醒到，電商價格戰(zhàn)已到了必須正面直視其透支現(xiàn)象的時候，換句話說，價格戰(zhàn)或許已到了拐點處。同時建議電商競爭應(yīng)該從價格戰(zhàn)中回歸正軌，清醒地意識到完善售后體系、提高貨品質(zhì)量等，才是電商的可持續(xù)發(fā)展之道。消費者指京東售賣“三無”產(chǎn)品來自廣州的張波是京東的金卡會員，但他今年在京東購物卻頻頻遭遇“售后之痛”。據(jù)張波介紹，他于4月10日在京東購買了名為華美興泰雙USB輸出的移動電源。產(chǎn)品標注為10400MAH的電壓，價格127元。然而，在使用時，張波發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品電源極度不穩(wěn)定，充放電一次之后就無法繼續(xù)使用了。無奈之下，張波到深圳市市場監(jiān)督管理局投訴了產(chǎn)品的生產(chǎn)廠商深圳市華美興泰科技有限公司，結(jié)果深圳市市場監(jiān)督管理局查詢后告知張波，這個產(chǎn)品上標注的廠名根本不存在。根據(jù)該管理局給張波出具的《舉報申訴書》顯示，張波在京東上購買的移動電源實際上為“三無產(chǎn)品”和假冒偽劣產(chǎn)品?！半S后我將該事件反饋給了京東客服，但是沒有任何回應(yīng)。”張波頗為無奈地表示，“以前我也經(jīng)常在線提交投訴，但是他們基本不答復(fù)投訴，有時候還會直接刪除?！睂Υ?，京東相關(guān)負責(zé)人回應(yīng)表示，“京東奉行正品行貨的宗旨，不會售賣‘三無產(chǎn)品’。同時，京東系統(tǒng)不存在刪投訴留言的功能，所以不存在刪投訴留言的做法?！贬槍ι鲜鱿M者遇到的問題，一位不愿具名的律師向《每日經(jīng)濟新聞》記者分析說，消費者在電商平臺上遇到假冒偽劣產(chǎn)品時，應(yīng)該根據(jù)電商平臺的模式來明確其法律責(zé)任。如果是淘寶的C2C模式，電商平臺只扮演一個平臺角色，出現(xiàn)這種情況時，平臺本身不承擔(dān)責(zé)任，而責(zé)任承擔(dān)者為最終的銷售商。但類似京東的B2C模式，京東等銷售者和產(chǎn)品的生產(chǎn)者皆需承擔(dān)連帶責(zé)任。因此出現(xiàn)問題時，消費者可以同時起訴兩者。而京東平臺上的加盟商銷售的產(chǎn)品，京東則不需要承擔(dān)責(zé)任。因此在法律上，以“誰盤的貨誰承擔(dān)責(zé)任”為基準。張波購買的移動電源，屬于京東自營B2C平臺上銷售的產(chǎn)品，因此京東應(yīng)該承擔(dān)連帶責(zé)任。中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會委員、盛峰律師事務(wù)所主任律師于國富表示，電商平臺出現(xiàn)假冒偽劣產(chǎn)品，應(yīng)該按照監(jiān)管線下零售的相應(yīng)法律法規(guī)來執(zhí)行。但在現(xiàn)實中，電商平臺的監(jiān)管和法律懲罰普遍不強。另一方面，消費者遇到問題怕麻煩的心理，比如證據(jù)收集、筆錄等，也給了電商不愿意承擔(dān)責(zé)任的外在條件。張波在京東遭遇的“電傷”遠不止這一件。據(jù)其介紹，4月底，他在京東上購買了一部國產(chǎn)手機，結(jié)果不到半個月就不能開機了，此時已經(jīng)過了15天的保修期。他找到生產(chǎn)商售后維修，對方要求他出示在京東購物時的姓名發(fā)票?！暗〇|開的發(fā)票從來都不開姓名，因為這個，生產(chǎn)商不給‘三包’。我與對方溝通過，但效果不明顯?！睆埐ㄕJ為，發(fā)票不開姓名不符合法律規(guī)定。同時，他還抱怨道，京東都將訂單生成日作為發(fā)票開具日。在這種情況下，產(chǎn)品的郵寄時間，實際就是人為壓縮了15天的保修日期，導(dǎo)致消費者實際上得不到15天的保修期限權(quán)利。對此，一位不愿具名的律師表示，時間上不充分，消費者反映是有道理的，但是現(xiàn)在很多產(chǎn)品通過直銷形式完成，如果周期拉長，對經(jīng)營者不公平，產(chǎn)品的價值就受到了損害，也增加了經(jīng)營者的風(fēng)險，立法是對雙方利益的保護，最終目的是促成交易，不能偏袒任意一方。在時間問題上，如果要立法需要與職能部門協(xié)調(diào)，共同探討，從網(wǎng)絡(luò)角度講，電商物流有成本，如果修改，承擔(dān)負擔(dān)更重，對企業(yè)更不利，可能很難促成更改立法。京東相關(guān)負責(zé)人對此表示，姓名發(fā)票事宜可能存在誤區(qū)。正確的方式是，在發(fā)票選項中，有個選擇單位的選項，抬頭寫上客戶的姓名就可以了。在張波看來，按照“三包”的規(guī)定，其實“三包”的履行方是流通環(huán)節(jié)銷售商，也就是京東，但京東又沒有實體店，因此在京東等電商平臺購物后，售后服務(wù)難以得到保證。于國富對此分析說，其實不能說電商沒有“三包”的保證，只是方式不同。如果快遞到門就發(fā)現(xiàn)了問題，電商應(yīng)該主動上門進行“三包”，不能增加消費者的負擔(dān)。雖然這樣會對電商造成負擔(dān)，但這是電商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，電商不能因為沒有店面，而將產(chǎn)品銷售后的相關(guān)成本轉(zhuǎn)嫁給消費者。更令張波氣憤的是，他購買的手機，在京東網(wǎng)頁上顯示的手機尺寸是五寸，結(jié)果拿回家發(fā)現(xiàn)變成了五英寸，比實際小了。根據(jù)張波提供的截圖顯示，他購買的手機款式描述為5寸，京東價999元。而記者登錄京東商城發(fā)現(xiàn)，同一名稱及商品編號的該款手機，現(xiàn)在的描述信息為“4核5英寸”等內(nèi)容，京東價699元。張波稱，京東方面根本就不承認這么描述過，他找到客服在線申訴，結(jié)果客服干脆把他的申請都刪了。對于張波在京東上購物遭遇到的情況，上述律師分析說，這是信息不對稱造成的重大誤解。在此情況下，消費者可以申請交易取消，也有權(quán)利以欺詐為由起訴京東。但值得注意的是，“類似問題在電商價格戰(zhàn)中經(jīng)常出現(xiàn)，已成為電商的一種畸形營銷手段”。亞馬遜2.3萬元禮品卡“失蹤”？最近讓楊亦鳴苦惱的是，他在亞馬遜中國購買的2.9萬元禮品卡還有2.3萬元沒有使用，就“不翼而飛”了。去年，家住北京的楊亦鳴在亞馬遜中國采購了2.9萬元的電子禮品卡，分三次下單購買。三次訂購信息如下：第一次訂單的購買編號：A1NJ8GXT5879ZN，購買日期：20120913，數(shù)量：1200，總金額：12000元；第二次訂單購買編號：A1FPAFN3W8WY18，購買日期：20120918，數(shù)量：600，總金額：12000元；第三次訂單的購買編號：AVXH8BQP3SPQK，購買日期：20121105，數(shù)量：500，總金額：5000元。禮品卡以Excel表格的形式提供給購買者，在打開表格時，需輸入亞馬遜中國提供的密碼。第一次，楊亦鳴下載了第一個訂單中的300張，合計6000元禮品卡。6月初，他到亞馬遜中國個人中心，準備下載其他訂單時，卻被提示密碼已過期?！暗徺I時亞馬遜并沒有通過任何郵件、短信或其他方式提示存在禮品卡密碼過期問題?！睏钜帏Q對于這種做法非常不理解，因為金額較大，他迅速致電客服，對方稱將密碼重新發(fā)到其綁定的郵箱里，同時承諾會在24小時內(nèi)處理。但是，幾天過去后，楊亦鳴并未收到回復(fù)。6月5日，他再次致電亞馬遜客服，客服要求提供新的地址給予嘗試，但是，更換的新郵箱還是收不到。當(dāng)他再次致電客服的時候，亞馬遜于6月12日的郵件回復(fù)中竟回答道：“非常抱歉，根據(jù)您提供的信息以及郵箱地址，我們沒有查詢到您之前的賬戶，無法查詢相關(guān)訂單?！币簿褪钦f，楊亦鳴的2.3萬元禮品卡竟“飛”了。他告訴記者，“我自己登錄我的賬號，在我的訂單中就可以看見，我還截圖了，但客服就是一直表示在他的系統(tǒng)里看不見?！眮嗰R遜中國相關(guān)人士在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示，楊亦鳴的情況是打開禮品卡的安全碼過期了。而這個是有過期的相關(guān)規(guī)定的。目前亞馬遜已讓大客戶經(jīng)理聯(lián)系楊亦鳴，以了解詳情。來自北京的董征也在亞馬遜上遭遇了“電傷”的問題。5月9日，董征以2598元在亞馬遜中國購買了一部iPhone4手機，訂單號為C02-0288401-4212022。5月13日，他收到產(chǎn)品后將其激活。初期使用中，他并沒有太在意手機內(nèi)的相關(guān)應(yīng)用和內(nèi)容，直到5月26日，他突然在手機中發(fā)現(xiàn)有20多個錄音音頻文件?！颁浺魞?nèi)容皆為銷售人員在教人怎么使用手機。”他告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，根據(jù)錄音內(nèi)容判斷，這臺手機可能是試用機或者翻新機。當(dāng)晚，董征就致電亞馬遜客服，要求給予解釋并更換。但對方告知他已經(jīng)過了15天的保修期，讓他到蘋果店檢測，并發(fā)送檢測報告。5月30日，他再次致電亞馬遜客服要求告知進展程度，對方回復(fù)“按照實際情況，只應(yīng)該是激活后才有這些音頻文件，系統(tǒng)顯示激活日期確實是13號，蘋果公司顯示也是。”于是，客服讓他提供音頻內(nèi)容協(xié)助處理。6月3日，他又致電客服，客服再沒提錄音的事，只是一直強調(diào)，“幫您查激活時間，其他解決不了，只有出具蘋果的檢測報告，再給予相應(yīng)處理?！睂τ谶@樣的回復(fù)，董征覺得不合理，他要求對方給出書面文件或者郵件的處理結(jié)果?？头饝?yīng)給他回復(fù)郵件。然而，當(dāng)天晚上，又一名客服給董征致電，告知郵件也不能發(fā)，并在電話中引導(dǎo)其進入亞馬遜中國官網(wǎng)上關(guān)于手機處理的頁面?！皩Ψ阶屛尹c了N個頁面后，我才看見那個說明，平時根本就沒人能找到這些頁面?！倍髡f。根據(jù)頁面內(nèi)容顯示，如果手機出現(xiàn)問題，要根據(jù)供應(yīng)商檢測報告才有可能酌情進行賠償和處理。但此時已經(jīng)遠遠超過“15天保修”的時間期限。過了15天，蘋果也不能給他出具檢測報告，他只能保留對此事的投訴權(quán)。一名蘋果店的銷售人員對《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，上述情況有可能是裝了這些錄音后，把機器還原了，還原后會有新的激活時間，但這些東西還在，可能是翻新機?！皝嗰R遜是運營商，我買了東西出了問題，還要讓我去找供應(yīng)商，我覺得這太不合理了?！倍鲗Υ吮硎静焕斫狻τ谶@種雙方都推卸責(zé)任的做法，于國富表示，在上述案例中，存在“舉證責(zé)任倒置”的問題，也就是說“誰主張誰舉證”。消費者購買到物品后要使用，所以很難甚至不可能原樣送回，這個時候需要電商平臺證明其所發(fā)產(chǎn)品是正品，以此來推定到底是誰的責(zé)任。這屬于證據(jù)的審核認定，在個案中需要根據(jù)雙方舉證能力來判斷是誰的責(zé)任。從法律角度來看，如果電商企業(yè)確實銷售了假冒產(chǎn)品，則涉及對消費者欺詐，同時，對該品牌的商標也會涉嫌侵權(quán)。對于上述問題，亞馬遜中國相關(guān)人士回應(yīng)稱，蘋果是直銷，不存在第三方平臺的問題，因此消費者要跟蘋果那邊確認是否是翻新機，或者寄回亞馬遜檢驗.行業(yè)觀察去年投訴近10萬起行業(yè)監(jiān)管漏洞暴露據(jù)中國電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴近93600起。同時，據(jù)《2012年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》監(jiān)測統(tǒng)計，退款問題、節(jié)能補貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問題，成為網(wǎng)絡(luò)購物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問題癥結(jié)。一年近10萬起的電商投訴不免讓人驚嘆，而在這當(dāng)中，“價格戰(zhàn)”無疑是幕后推手之一。資料顯示，2012年國內(nèi)網(wǎng)購規(guī)模破萬億元，網(wǎng)購用戶規(guī)模超過2.2億人，且規(guī)模仍呈上升趨勢。然而，作為一種新型銷售渠道，網(wǎng)購也伴生了許多問題。比如在上述案例中，消費者與售后發(fā)生的多起對峙情況，大多緣于電商平臺銷售假冒產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品等，而消費者在更換貨品時卻遭遇到無人受理或相互推諉等。一位消費者對記者表達了無奈的心聲：“價格低是電商的優(yōu)勢，但并不代表要用假貨、質(zhì)量差的產(chǎn)品來以假亂真、以次充好?，F(xiàn)在一促銷就擔(dān)心買到假貨，促銷期間物流又慢，等寄到家里再發(fā)現(xiàn)問題都過了15天保修期，麻煩都給了自己?！敝档靡惶岬氖牵恍﹥r格戰(zhàn)導(dǎo)致的透支現(xiàn)象，已極為明顯。比如2012年“8·15”電商價格戰(zhàn)就出現(xiàn)了嚴重的透支情況?！?·15”電商價格戰(zhàn)后，國家發(fā)改委價格監(jiān)督檢查和反壟斷局對京東商城等電商展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其均有不同程度的虛構(gòu)原價、促銷商品卻面臨無貨等行為。經(jīng)調(diào)查后，幾大電商均已進行整改。值得注意的是，時下的電商監(jiān)管，仍處于粗放式階段，而電子商務(wù)法等電商領(lǐng)域的基礎(chǔ)性大法仍未出臺。在此情況下，電商行業(yè)監(jiān)管基本處于自律階段。2013年1月，北京市工商局、北京市商務(wù)委及北京電商協(xié)會召集44家電商網(wǎng)站簽署了《網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)提升客戶服務(wù)倡議書》，該倡議書規(guī)定，電商網(wǎng)站應(yīng)承擔(dān)消費者“三包”服務(wù)，主動向消費者出具消費憑證或單據(jù)，保證信息真實性、價格準確性，不做虛假促銷等8項承諾。從法律法規(guī)層面上講，于國富建議各大電商平臺應(yīng)該加強法律法規(guī)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)?！八麄兌加悬c急功近利，到了節(jié)日期間就打價格戰(zhàn)、瘋狂讓利，我建議盡可能少用或者不用，減少造成引人誤解的虛假宣傳和誤解伴生而來的透支。”同時，他也建議廣大消費者在使用電商購物時，主動規(guī)范電商行為，不能吃啞巴虧?！白钪匾倪€是監(jiān)管機構(gòu)的問題，監(jiān)管不到位是很多問題的根源，包括食品生產(chǎn)安全等?！?/div>