【一起惠訊】5月6日消息，日前，跨境電商平臺(tái)eBay與跨境物流服務(wù)商Winit（萬(wàn)邑通）合作推出針對(duì)eBay大中華區(qū)賣家的英國(guó)海外倉(cāng)，鼓勵(lì)賣家在降低物流成本的基礎(chǔ)上拓展英國(guó)市場(chǎng)。一起惠獲悉，Winit英國(guó)海外倉(cāng)將為eBay中國(guó)賣家提供貿(mào)易代理、國(guó)際空海運(yùn)、國(guó)內(nèi)外倉(cāng)儲(chǔ)管理、金融、IT等多項(xiàng)服務(wù)。其中，貿(mào)易代理包括進(jìn)出口代理、代理報(bào)關(guān)、客服及代交關(guān)稅與出口退稅服務(wù)。國(guó)際空海運(yùn)及國(guó)內(nèi)外倉(cāng)儲(chǔ)管理服務(wù)包括國(guó)內(nèi)攬貨、國(guó)際空海運(yùn)訂艙、英國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、庫(kù)存管理、最后一公里控制、包裝揀貨、退貨服務(wù)等。此外，金融服務(wù)指出口退稅、VAT&TAX代繳、換匯等方面的服務(wù)，IT支持則包括國(guó)際空海運(yùn)與倉(cāng)儲(chǔ)信息平臺(tái)、海外倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)平臺(tái)以及運(yùn)輸管理系統(tǒng)平臺(tái)。據(jù)eBay方面介紹，Winit英國(guó)海外倉(cāng)所具有的優(yōu)勢(shì)有：一、標(biāo)稱本地發(fā)貨的商品會(huì)增加店鋪點(diǎn)擊率，加速交易，幫助賣家迅速搶占英國(guó)市場(chǎng)；二、可以降低物流成本，提高產(chǎn)品在英國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力；三，可實(shí)現(xiàn)快速的訂單響應(yīng)和目的地配送，提升買家購(gòu)物體驗(yàn)；四、Winit英國(guó)海外倉(cāng)還可提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)支持。其英國(guó)海外倉(cāng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是上海、廣州、深圳同城當(dāng)日攬收，國(guó)內(nèi)倉(cāng)庫(kù)24小時(shí)貨物處理，空運(yùn)3至5個(gè)工作日內(nèi)（海運(yùn)30個(gè)工作日）送達(dá)英國(guó)海外倉(cāng)，英國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間13:00前收到的訂單可實(shí)現(xiàn)當(dāng)日出庫(kù)。一起惠了解到，在歐美跨境電商發(fā)展已比較成熟的背景下，服務(wù)的升級(jí)成了eBay中國(guó)賣家最大的挑戰(zhàn)，海外倉(cāng)則以其高效、節(jié)約成本的優(yōu)勢(shì)獲得了商家的親睞。不過(guò)，海外倉(cāng)一方面擴(kuò)大了跨境電商能支持的品類數(shù)量，另一方面也對(duì)賣家在供應(yīng)鏈管理、庫(kù)存管控、動(dòng)銷管理等方面提出了更高的要求。這也正是像Winit這樣的整體解決方案提供者的機(jī)會(huì)。

4月8日，微軟XP正式“退休”，不過(guò)，與此前媒體猜測(cè)的微軟將徹底停止對(duì)中國(guó)用戶的XP更新服務(wù)相反，微軟指定了多家中國(guó)安全廠商為其進(jìn)行“退休后”服務(wù)，其中，騰訊旗下的電腦管家成為首批獲授權(quán)者。微軟中國(guó)確認(rèn)，將自4月8日起，與騰訊開(kāi)展深度合作，為XP用戶提供7*24小時(shí)安全服務(wù)。此前，微軟、騰訊、聯(lián)想三方就XP退休事件達(dá)成合作并推出“WindowsXP用戶支持行動(dòng)”的服務(wù)升級(jí)。騰訊電腦管家副總經(jīng)理吳波表示，微軟和騰訊將針對(duì)新型病毒、惡意軟件、高危漏洞等大規(guī)模的安全突發(fā)事件進(jìn)行聯(lián)合響應(yīng)，由雙方核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)共同布局防御，微軟授權(quán)騰訊電腦管家為用戶提供基礎(chǔ)安全服務(wù)。騰訊電腦管家的電腦診所開(kāi)通了24小時(shí)在線自助服務(wù)，并與聯(lián)想合作開(kāi)設(shè)2400余家“XP救援站”。13歲XP告別舞臺(tái)作為已服役13年的操作系統(tǒng)，XP退出歷史舞臺(tái)是微軟幾年前就宣布的戰(zhàn)略。去年12月29日，微軟正式宣布，XP系統(tǒng)將于100天后，即2014年4月8日退休，屆時(shí)微軟將不再提供XP技術(shù)幫助，包括系統(tǒng)的自動(dòng)更新。為加快“XP退休”后用戶系統(tǒng)的升級(jí)，微軟很早便在全球范圍開(kāi)展了升級(jí)Win8系統(tǒng)的宣傳工作，但在中國(guó)卻進(jìn)展緩慢。一方面，中國(guó)擁有全球最大基數(shù)的XP用戶，多達(dá)2億用戶占據(jù)中國(guó)PC市場(chǎng)70%份額，如此龐大的用戶群完成操作系統(tǒng)的升級(jí)迭代可能需要2年-3年。另一方面，受限于計(jì)算機(jī)硬件及使用習(xí)慣，仍有相當(dāng)一部分中國(guó)用戶不愿意升級(jí)到新的Win8系統(tǒng)。鑒于此，微軟不得不考慮針對(duì)中國(guó)用戶在XP“退休”之后的“善后”工作。3月2日，微軟針對(duì)此事首次公開(kāi)表態(tài)，宣布正在制定一項(xiàng)特別行動(dòng)，與包括騰訊等在內(nèi)的國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)安全及病毒廠商合作，繼續(xù)為中國(guó)XP用戶提供服務(wù)。3月7日，微軟、聯(lián)想、騰訊三方召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布就“XP用戶安全服務(wù)”達(dá)成戰(zhàn)略合作，并聯(lián)合推出“WindowsXP用戶支持行動(dòng)”，微軟惡意軟件防護(hù)中心將聯(lián)手騰訊共同響應(yīng)針對(duì)XP系統(tǒng)的安全威脅，包括XP高危漏洞攔截、修復(fù)，以及針對(duì)新型病毒和惡意軟件的查殺及安全響應(yīng)。建2400家“XP救援站”在“WindowsXP用戶支持行動(dòng)”中，聯(lián)想、騰訊、微軟聯(lián)合金山網(wǎng)絡(luò)、搜狗、烏云等建立共享等機(jī)制，共同面對(duì)XP用戶安全挑戰(zhàn)。同時(shí)，依托聯(lián)想覆蓋最廣、響應(yīng)能力最強(qiáng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和完善的服務(wù)體系，在全國(guó)建立2400余家“XP救援站”。為在過(guò)渡期內(nèi)的XP用戶提供服務(wù)。在隨后的時(shí)間里，包括百度[微博]、360等國(guó)內(nèi)安全企業(yè)相繼加入該項(xiàng)行動(dòng)，而微軟聯(lián)合騰訊電腦管家為XP用戶率先推出了“XP防護(hù)專版”安全軟件。對(duì)于這三家前所未有的緊密合作，分析人士指出，“并不意外”，三方歷來(lái)有很好的合作基礎(chǔ)。

國(guó)內(nèi)通用頂級(jí)域根服務(wù)器今出現(xiàn)異常網(wǎng)站無(wú)法訪問(wèn)【TechWeb報(bào)道】1月21日消息，據(jù)多家DNS服務(wù)商證實(shí)稱，今天下午3點(diǎn)左右，國(guó)內(nèi)所有通用頂級(jí)域的根服務(wù)器出現(xiàn)異常，導(dǎo)致大量網(wǎng)站域名無(wú)法正常訪問(wèn)。今天下午許多網(wǎng)友反映無(wú)法登陸網(wǎng)站，國(guó)內(nèi)頂級(jí)域名的根服務(wù)器出現(xiàn)故障，許多域名被解析到65.49.2.178等幾個(gè)沒(méi)有響應(yīng)的美國(guó)IP。包括DNSPod在內(nèi)的多家DNS服務(wù)商證實(shí)這小消息，并稱目前已聯(lián)系相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。巧合的是，今天上午，騰訊旗下16項(xiàng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)宕機(jī)故障，騰訊官方回應(yīng)稱該事故源于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障。目前尚不清楚是否與域名根服務(wù)器異常有關(guān)。據(jù)悉，根服務(wù)器主要用來(lái)管理互聯(lián)網(wǎng)的主目錄。全世界只有13臺(tái)，這13臺(tái)根域名服務(wù)器中名字分別為“A”至“M”，其中10臺(tái)設(shè)置在美國(guó)，另外各有一臺(tái)設(shè)置于英國(guó)、瑞典和日本。

春雨醫(yī)生今年動(dòng)作頻頻，更名、改版、推醫(yī)療搜索，以及啟動(dòng)商業(yè)化。不過(guò)春雨CEO張銳最近卻比較煩惱，“好像一說(shuō)收費(fèi)大家就覺(jué)得我很反動(dòng)，我擔(dān)心用戶會(huì)不會(huì)說(shuō)你丫居然收費(fèi)了，然后跑了。”張銳猛吸一口煙，顯得有些不安。在經(jīng)過(guò)了兩年的摸索和煎熬后，春雨終于邁出了商業(yè)化的步伐，在最新上線的春雨醫(yī)生4.4版中加入了會(huì)員機(jī)制，不過(guò)春雨并未大肆宣傳這一功能，僅在更新日志的第8條中用“新增會(huì)員機(jī)制”一筆帶過(guò)。所有人都在說(shuō)免費(fèi)，這讓收費(fèi)變成了一件離經(jīng)叛道的事情，春雨免費(fèi)了兩年，突然推出收費(fèi)的會(huì)員機(jī)制，盡管是增值服務(wù)，張銳仍然擔(dān)心用戶不理解。賠錢的這兩年春雨新推出的會(huì)員機(jī)制針對(duì)有高頻率提問(wèn)需求的用戶，用戶購(gòu)買8元/月的會(huì)員后，可以享受不限次數(shù)的免費(fèi)咨詢，同時(shí)春雨保證會(huì)員的提問(wèn)由公立醫(yī)院二甲主治以上的醫(yī)生在20分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，以及24小時(shí)隨時(shí)響應(yīng)，而非會(huì)員用戶的提問(wèn)次數(shù)被限制為每10天一次。在此之前春雨醫(yī)生的服務(wù)一直免費(fèi)，盡管嘗試過(guò)自由定價(jià)模式，不過(guò)張銳表示這并不是春雨的商業(yè)模式，不穩(wěn)定的自由定價(jià)也不能成為可靠的收入來(lái)源，事實(shí)上，春雨這兩年貼了不少錢。目前春雨醫(yī)生注冊(cè)用戶有1500萬(wàn)，注冊(cè)醫(yī)生10000個(gè)，日均問(wèn)題量2.5萬(wàn)個(gè)，用戶并不需要為提問(wèn)付費(fèi)（自由定價(jià)除外），為了維持醫(yī)生的積極性，春雨每年都要給醫(yī)生補(bǔ)貼數(shù)百萬(wàn)，這成為了春雨最大的支出，張銳把它理解為教育市場(chǎng)的費(fèi)用。而從成立至今，春雨分別獲得了300萬(wàn)美元的A輪融資和800萬(wàn)美元的B輪融資，不論是對(duì)春雨還是投資人來(lái)說(shuō)，這樣無(wú)止境的補(bǔ)貼都不是長(zhǎng)久之計(jì)。在商業(yè)化手段上，除去游戲，張銳還有兩個(gè)選擇：廣告和會(huì)員增值服務(wù)，張銳選擇了后者?！巴顿Y人最怕的就是聽(tīng)創(chuàng)業(yè)者說(shuō)我先做用戶，實(shí)在不行就用廣告掙錢，廣告是一個(gè)偷懶的想法，做起來(lái)也不是這么回事，不是有用戶有流量就有廣告。”為什么要收費(fèi)？春雨的商業(yè)化也不完全是迫于資金壓力，在張銳看來(lái)，春雨其實(shí)是找到了一條可持續(xù)的商業(yè)模式。春雨會(huì)對(duì)平臺(tái)上的醫(yī)生進(jìn)行四重認(rèn)證：醫(yī)師資格認(rèn)證、職業(yè)資格認(rèn)證、科室電話認(rèn)證和本人手機(jī)認(rèn)證，從而確保回答問(wèn)題的是醫(yī)生本人，而醫(yī)生回答的最直接動(dòng)力就是錢。張銳說(shuō)，會(huì)員制會(huì)起到三重效果：1、醫(yī)生可以獲得持續(xù)穩(wěn)定的收入，從而留在這個(gè)平臺(tái)并持續(xù)提供服務(wù)；2、用戶可以獲得穩(wěn)定可靠的服務(wù)；3、春雨可以有一個(gè)商業(yè)化的途徑。另一方面，對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，如果春雨單方面進(jìn)行補(bǔ)貼，他們會(huì)愿意春雨平臺(tái)是否長(zhǎng)期可靠，同時(shí)如果春雨自己拿錢，醫(yī)生會(huì)覺(jué)得這是施舍，而用戶付費(fèi)就會(huì)讓他們覺(jué)得是很體面很有尊嚴(yán)地拿到這筆錢?！搬t(yī)生如果不能收到持續(xù)的錢，他們提供的服務(wù)一定是有限的或者有問(wèn)題的?！睆堜J說(shuō)。張銳表示，目前國(guó)內(nèi)醫(yī)療行業(yè)的現(xiàn)狀并不是資源緊缺，而是資源分配不均衡，公立醫(yī)院資源嚴(yán)重緊缺，民營(yíng)醫(yī)院卻有大量資源閑置，春雨要做的就是釋放公立醫(yī)院的資源，盤(pán)活民營(yíng)醫(yī)院的資源，目前已經(jīng)有醫(yī)生在春雨上做到月收入兩萬(wàn)，如果醫(yī)生都可以在互聯(lián)網(wǎng)上獲得足夠多的收入，可能他們就從束縛他們的體制里出來(lái)了，這樣才真正釋放了他們的生產(chǎn)力。8元/月的定價(jià)是根據(jù)醫(yī)生的接受度、用戶付費(fèi)轉(zhuǎn)化率和提問(wèn)頻次綜合測(cè)量得出的結(jié)果，同時(shí)春雨會(huì)提供一些折扣，半年會(huì)員的價(jià)格為42元，一年為80元。根據(jù)此前在一些小渠道測(cè)試的結(jié)果，春雨醫(yī)生上用戶的付費(fèi)率在5%~7%之間，按照1500萬(wàn)用戶計(jì)算，春雨每月可以獲得75萬(wàn)~105萬(wàn)的收入，除去給醫(yī)生的分成，每年累計(jì)收入在百萬(wàn)左右?；ヂ?lián)網(wǎng)不是“免費(fèi)經(jīng)濟(jì)”“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)絕對(duì)不是免費(fèi)經(jīng)濟(jì)，”張銳說(shuō)，“免費(fèi)起碼的原則就是通用化信息應(yīng)該免費(fèi)，個(gè)性化服務(wù)就是應(yīng)該收費(fèi)?！倍ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療就是張銳口中的個(gè)性化服務(wù)。張銳透露，上月推出垂直搜索后，本以為用戶的提問(wèn)頻次會(huì)下降，因?yàn)楹芏鄦?wèn)題可以通過(guò)搜索解決，但是后來(lái)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，因?yàn)樵诮】祮?wèn)題上，用戶都認(rèn)為自己的情況是獨(dú)一無(wú)二的，更期望獲得醫(yī)生針對(duì)性的解答?；ヂ?lián)網(wǎng)的免費(fèi)概念本質(zhì)上是將通用信息免費(fèi)，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)獲利，在張銳看來(lái)，國(guó)內(nèi)很多創(chuàng)業(yè)者做到了第一步卻不敢或不知道怎么邁出第二步。沒(méi)有邁出去的原因通常是沒(méi)有想清楚兩個(gè)問(wèn)題：1、什么樣的服務(wù)應(yīng)該收費(fèi)，2、向誰(shuí)收費(fèi)。對(duì)此，張銳套用凱文凱利的觀點(diǎn)稱，有知識(shí)差的服務(wù)都應(yīng)該收費(fèi)，比如在線醫(yī)療、在線教育的個(gè)性化服務(wù)，至于向誰(shuí)收費(fèi)取決于供求關(guān)系——買方市場(chǎng)應(yīng)該toB收費(fèi)，賣方市場(chǎng)則應(yīng)該toC收費(fèi)。不過(guò)盡管有足夠多的理由和測(cè)試數(shù)據(jù)，張銳仍然擔(dān)心用戶是否會(huì)因?yàn)槭召M(fèi)而背離春雨平臺(tái)，“這是對(duì)用戶有利的事情，但是我不知道怎么向用戶解釋，讓他們理解?！睆堜J說(shuō)。春雨的下一步是正式進(jìn)軍在線醫(yī)療，推出空中醫(yī)院服務(wù)，以期真正釋放醫(yī)生的生產(chǎn)力，用互聯(lián)網(wǎng)的方式讓這個(gè)封閉的傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)生一些改變，為此春雨醫(yī)生自身已經(jīng)做出了改變，如何改變用戶的認(rèn)知成為了下一道坎，另一方面，如果有越來(lái)越多的“春雨醫(yī)生”出現(xiàn)，健康的付費(fèi)機(jī)制被逐步建立，才能有更多的創(chuàng)業(yè)者殺出重圍。

在銀泰商業(yè)與天貓聯(lián)手O2O(OnlinetoOffline)后，越來(lái)越多的實(shí)體零售業(yè)者啟動(dòng)線上與線下聯(lián)動(dòng)。百聯(lián)集團(tuán)昨日表示，其麾下百聯(lián)電商，剛舉行供應(yīng)商戰(zhàn)略合作聯(lián)盟會(huì)議，擬最大限度地將各自資源落實(shí)到線上線下，并啟動(dòng)“網(wǎng)訂店取”、“店取電付”等O2O業(yè)務(wù)。百聯(lián)電商表示，百聯(lián)電商計(jì)劃投入1億元的商品營(yíng)銷資源，并與眾多供應(yīng)商和聯(lián)營(yíng)商推行百聯(lián)電商線上線下業(yè)務(wù)合作，以資源共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、合作共贏的原則，通過(guò)業(yè)務(wù)流程改革和供應(yīng)鏈改革，與締約供應(yīng)商聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，提供“網(wǎng)訂店取”等服務(wù)。包括中糧集團(tuán)、三星電子、金龍魚(yú)、索尼、卡西歐、百度、騰訊、華為、伊藤忠華糖和聯(lián)邦快遞、順豐速運(yùn)、中國(guó)郵政、黑貓宅急便、雙嵐物流等130多家國(guó)內(nèi)外企業(yè)，以及聯(lián)華快客實(shí)體平臺(tái)都已響應(yīng)。其中，中糧集團(tuán)、三星電子、索尼、卡西歐、金龍魚(yú)、伊藤忠華糖等品牌企業(yè)與百聯(lián)電商正式簽訂合作框架協(xié)議書(shū)。百聯(lián)電商透露，將利用百聯(lián)系的實(shí)體門(mén)店和自身電商首先實(shí)現(xiàn)O2O，從12月1日起，其第一批近300家快客門(mén)店將開(kāi)通“網(wǎng)訂店取”、“店取電付”等O2O業(yè)務(wù)，客戶在百聯(lián)電商平臺(tái)購(gòu)物到一定金額時(shí)，可以通過(guò)聯(lián)華快客門(mén)店“網(wǎng)訂店取”。若不在線支付的客人也可以通過(guò)“店取店付”即在實(shí)體店取貨并付款方式進(jìn)行?！鞍俾?lián)電商與快客便利店的O2O‘網(wǎng)訂店取’業(yè)務(wù)預(yù)計(jì)今年年內(nèi)擴(kuò)大至500家門(mén)店，明年計(jì)劃將覆蓋快客約1300家門(mén)店。今后百聯(lián)電商還擬將線上與線下聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)進(jìn)一步推廣，利用商品信息化，比如二維碼、APP、LBS、微信等將消費(fèi)者由線上帶到線下體驗(yàn)。百聯(lián)電商今后會(huì)大力推進(jìn)商品數(shù)字化運(yùn)作?！卑俾?lián)集團(tuán)內(nèi)部一位相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。除了便利店的O2O聯(lián)動(dòng)，百聯(lián)電商近期擬與第一八佰伴開(kāi)展商業(yè)聯(lián)動(dòng)，選出部分第一八佰伴超市進(jìn)口商品，在線上形成超市進(jìn)口商品活動(dòng)專區(qū)，為明年在商品引進(jìn)及銷售上的合作打基礎(chǔ)。第一八佰伴的歲末跨年購(gòu)物也將與百聯(lián)電商聯(lián)合采用線上線下雙重支付的付款方式。百聯(lián)電商今年還擬嘗試以手機(jī)APP支付的方式簡(jiǎn)化支付流程，據(jù)透露，百聯(lián)手機(jī)移動(dòng)應(yīng)用商城將在不久后上線。受消費(fèi)走低和電商沖擊，傳統(tǒng)零售業(yè)日子很不好過(guò)，今年前三季度，百聯(lián)集團(tuán)麾下聯(lián)華超市營(yíng)收250.88億元，同比增長(zhǎng)1.26%，然而凈利潤(rùn)1.86億元，同比大幅下降48%。因而此番百聯(lián)電商大力投入O2O被業(yè)界視作是其想依靠自身電商聯(lián)動(dòng)實(shí)體店轉(zhuǎn)型并增加利潤(rùn)之舉，但“網(wǎng)訂店取”對(duì)物流配送的及時(shí)性、門(mén)店分布的密集度等都有不小挑戰(zhàn)。

3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日剛剛結(jié)束、首都網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)又掀高潮，由北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)在北京市工商局和北京市商務(wù)委的支持下，和易觀國(guó)際聯(lián)合發(fā)起的“2012電商好客服”活動(dòng)圓滿落下帷幕。京東商城、凡客誠(chéng)品等14家企業(yè)分獲明星團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、創(chuàng)新獎(jiǎng)、特色服務(wù)獎(jiǎng)?；顒?dòng)總結(jié)會(huì)3月21日在北京舉行?？偨Y(jié)活動(dòng)得到了國(guó)家網(wǎng)絡(luò)零售主管部門(mén)的高度關(guān)注。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司張佩東副司長(zhǎng)、國(guó)家工商總局市場(chǎng)監(jiān)督管理司楊洪豐副司長(zhǎng)出席了總結(jié)會(huì)并發(fā)表講話。他們一致提出，近年來(lái)電子商務(wù)大發(fā)展，電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。在全球經(jīng)濟(jì)一體化大發(fā)展的背景下，電商企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)丁同欣會(huì)長(zhǎng)介紹說(shuō)，協(xié)會(huì)組織按照市政府大力發(fā)展電子商務(wù)的總體戰(zhàn)略，圍繞北京市工商局、北京市商務(wù)委2013年工作重點(diǎn)，攜手易觀國(guó)際聯(lián)合發(fā)起“2012年度電商好客服”評(píng)選活動(dòng)，旨在通過(guò)活動(dòng)，使品牌影響力高、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出色、服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀、深受網(wǎng)友信任的優(yōu)秀電商客戶服務(wù)企業(yè)脫穎而出，樹(shù)立卓越服務(wù)的優(yōu)秀典范，注重電商客服能力提升，聚焦和諧網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境營(yíng)造，推動(dòng)電商行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量整體提升。林亞副會(huì)長(zhǎng)在活動(dòng)總結(jié)中表示，自營(yíng)式B2C市場(chǎng)前十名中有京東商城、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜（中國(guó)）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美在線和凡客誠(chéng)品6家企業(yè)參與到活動(dòng)，他們占據(jù)中國(guó)自主B2C市場(chǎng)超過(guò)80%的市場(chǎng)份額，完全可以成為該行業(yè)主流推動(dòng)力量。經(jīng)過(guò)專家評(píng)審、網(wǎng)民投票、媒體體驗(yàn)以及第三方機(jī)構(gòu)分析，對(duì)參評(píng)的37家自主B2C電商企業(yè)、66個(gè)電商客服案例做出客觀評(píng)價(jià)。作為B2C電子商務(wù)客戶服務(wù)領(lǐng)域第一次評(píng)選，企業(yè)、政府、協(xié)會(huì)、專家、第三方機(jī)構(gòu)等通過(guò)反復(fù)多次溝通協(xié)調(diào)也已經(jīng)初步建立一套評(píng)價(jià)體系。從專家評(píng)分結(jié)果來(lái)看，37家參評(píng)企業(yè)售前平均得分為17.2，售中平均得分16.2，售后平均得分23.1，消費(fèi)爭(zhēng)議和解率/調(diào)解率平均得分25.3。因此，在專家看來(lái)，提升北京B2C電商企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量成為行業(yè)發(fā)展的重中之重，而提高消費(fèi)糾紛和解率則是企業(yè)承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)責(zé)任、營(yíng)造和諧放心消費(fèi)環(huán)境的途徑。從第三方機(jī)構(gòu)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)中可以看出，在售前、售中和售后的10分中平均得分為8.0、8.1和7.4。售后服務(wù)成為電商客服的薄弱環(huán)節(jié)。而從各維度評(píng)分來(lái)看，配送速度、響應(yīng)速度和安裝分別以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而維修、產(chǎn)品退換貨、產(chǎn)品頁(yè)面是否詳實(shí)分別以77.1%、79.2%和79.9%則成為得分最低的三個(gè)維度。從媒體評(píng)分來(lái)看，售前客服得分率89.9%，售中客服得分率88.6%，售后客服得分率85.4%?？梢钥闯鰠⒃u(píng)企業(yè)在產(chǎn)品頁(yè)面信息詳實(shí)準(zhǔn)確，接受消費(fèi)者咨詢的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度和應(yīng)答滿意度方面情況較好。由此可見(jiàn)，配送、安裝、產(chǎn)品退換貨、維修等售后服務(wù)依然是電商客服發(fā)展的短板所在，這也是電商企業(yè)客服在未來(lái)一段時(shí)間的重要方向。網(wǎng)民也踴躍參與到此次評(píng)選的網(wǎng)友投票活動(dòng)中。得票前十名企業(yè)也都超過(guò)了13000票。而在案例方面，樂(lè)友孕嬰童、京東商城、亞馬遜（中國(guó)）等10家企業(yè)所提交的案例得票也過(guò)萬(wàn)。林亞副會(huì)長(zhǎng)還表示，與其每年初都關(guān)注315的曝光點(diǎn)，不如各企業(yè)常年持續(xù)關(guān)注自己每一位客戶體驗(yàn)和主動(dòng)承擔(dān)客戶消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，依托行業(yè)組織形成行業(yè)規(guī)范主流。電商好客服活動(dòng)將成為北京電子商務(wù)行業(yè)的重要活動(dòng)之一。在未來(lái)的實(shí)踐摸索中，這套體系將不斷的豐富完善，并最終形成行業(yè)門(mén)檻和規(guī)則，歡迎更多的專家、媒體和企業(yè)共同參與。協(xié)會(huì)將在各政府部門(mén)指導(dǎo)下、在廣大會(huì)員企業(yè)支持下，持續(xù)致力于推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)零售客服體系的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化建設(shè)，進(jìn)一步推進(jìn)電商企業(yè)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和社會(huì)監(jiān)督體系建設(shè)，形成客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和電商企業(yè)誠(chéng)信體系標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者能夠放心消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)社會(huì)零售的拉動(dòng)作用。北京市工商局12315中心任亞娜主任、北京商報(bào)的媒體體驗(yàn)代表也上臺(tái)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。北京市商務(wù)委員會(huì)孫堯副主任、北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)楊德宏監(jiān)事長(zhǎng)、中國(guó)銀行北京市分行電子銀行部林勇總經(jīng)理也出席了總結(jié)會(huì)。附2012電商好客服獲獎(jiǎng)名單：2012電商好客服明星團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)（5名）凡客誠(chéng)品、京東商城、愛(ài)慕在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜（中國(guó)）2012電商好客服創(chuàng)新獎(jiǎng)（5名）上品折扣、藥房網(wǎng)、好樂(lè)買、樂(lè)友孕嬰童、大麥網(wǎng)2012電商好客服特色服務(wù)獎(jiǎng)（10名）樂(lè)友孕嬰童、京東商城、亞馬遜（中國(guó)）、春秋永樂(lè)、車易拍、凡客誠(chéng)品、上品折扣、愛(ài)慕在線、家家樂(lè)購(gòu)、酷運(yùn)動(dòng)2012電商好客服參與獎(jiǎng)（23名）西單商場(chǎng)、中國(guó)票務(wù)網(wǎng)、庫(kù)巴購(gòu)物網(wǎng)、國(guó)美在線、寺庫(kù)、窩窩團(tuán)、小米科技、拉手網(wǎng)、工美藝城網(wǎng)、樂(lè)蜂網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、銀泰網(wǎng)、高鴻商城、嘀嗒團(tuán)、58同城、沱沱工社、瑪薩瑪索、第五大道、中欣銀寶通、卓美網(wǎng)、珍品網(wǎng)、千紙鶴、央廣購(gòu)物。