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商務(wù)部
【編者按】真正的農(nóng)產(chǎn)品電商機會絕不是復制農(nóng)貿(mào)市場或商超模式到線上,而是改變農(nóng)業(yè)產(chǎn)銷分離的悲催現(xiàn)狀。原產(chǎn)地直銷似乎正在讓這一鏈條變得扁平化,而更重要的是,互聯(lián)網(wǎng)對農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購行為的不斷滲透以及各種新農(nóng)業(yè)政策的助推,正在讓農(nóng)產(chǎn)品電商站在豬都能飛起來的風口上。在北京“2013中國新農(nóng)業(yè)(食品)產(chǎn)業(yè)年會”上,吉林省通榆縣政府與1號店聯(lián)合舉辦“原產(chǎn)地直銷戰(zhàn)略合作簽約儀式”。通榆縣位于我國北緯45度,隸屬遙遠的大東北吉林省白城市,擁有得天獨厚的天然弱堿沃土,是世界公認的雜糧雜豆黃金產(chǎn)區(qū)之一。本次簽約的重點是:通榆縣政府將優(yōu)選1萬畝優(yōu)質(zhì)弱堿土地作為1號店的農(nóng)產(chǎn)品直銷基地;白城市農(nóng)科院將貢獻科研成果,精選十余個優(yōu)質(zhì)雜糧雜豆品種作為1號店消費者的直供品種,并確保產(chǎn)品品質(zhì)。通榆縣政府實施原產(chǎn)地農(nóng)產(chǎn)品電商直銷計劃,并與杭州某公司聯(lián)合推出優(yōu)質(zhì)品牌“三千禾”,實現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品的品牌化。1號店作為國內(nèi)領(lǐng)先的B2C電商企業(yè),憑借其強大的品牌感召力和供應(yīng)鏈優(yōu)勢,力保將通榆縣的雜糧雜豆賣到全國各地。本次合作,我姑且命名為“原產(chǎn)地直銷模式“即”通榆模式“。他們的合作讓我聯(lián)想到另外一個事件,即半年前聯(lián)想控股戰(zhàn)略投資成都蒲江縣,投資要點是:蒲江縣擁有“中國獼猴桃之都”的美譽,是獼猴桃的核心產(chǎn)區(qū)之一,聯(lián)想控股戰(zhàn)略投資蒲江縣,共同打造萬畝獼猴桃生產(chǎn)基地。中科院武漢植物園與蒲江簽訂合作協(xié)議,將最新研發(fā)的獼猴桃品種“金艷果”放在蒲江縣發(fā)展,確保產(chǎn)品的獨特性。聯(lián)想佳沃順理成章的推出“佳沃金艷果“獼猴桃品牌。一個月前,聯(lián)想佳沃聯(lián)合生鮮電商本來生活網(wǎng)共同在北京舉辦“佳沃金艷果上市儀式“,并同時啟動在網(wǎng)絡(luò)上的銷售計劃。以上兩個事件極其相似,用官方的語言描述則是“政、產(chǎn)、學、研、推“的典范結(jié)合,各方都有存在的價值和理由,缺一不可。我國是世界上最主要的糧食生產(chǎn)國之一,我們身邊從不缺少優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品,缺少的是完善而順暢的農(nóng)產(chǎn)品流通體系。如何打破這個流通困境,我們需要反過來看看農(nóng)產(chǎn)品實現(xiàn)電商大流通需要具備哪些條件。第一,將原材料變成可流通的商品。金艷果僅僅是一個品種,但“佳沃金艷果“就是一個品牌,同理通榆的雜糧雜豆僅僅是農(nóng)產(chǎn)品原材料,但”三千禾“就是一個優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品品牌。傳統(tǒng)農(nóng)業(yè),我們銷售的多是沒有品牌、沒有包裝,甚至沒有分級的原材料,往往是優(yōu)質(zhì)的劣質(zhì)的夾雜在一起賣,能跑出量但跑不出價,這也是我國現(xiàn)階段農(nóng)產(chǎn)品流通中最薄弱的環(huán)節(jié),實現(xiàn)大流通務(wù)必要走品牌化道路,將原材料轉(zhuǎn)化為可流通的標準化商品,從而實現(xiàn)品牌溢價,賣出高附加值。價值最終體現(xiàn)在價格上,以帶動整個產(chǎn)業(yè)鏈的升級發(fā)展,最終的生產(chǎn)者即農(nóng)民才有可能享受到產(chǎn)業(yè)增值的收益。第二,打造獨一無二的質(zhì)量保障和信譽體系。農(nóng)產(chǎn)品領(lǐng)域的各種認證無疑為產(chǎn)品質(zhì)量做了最佳信譽背書,但市場的亂象告訴我們,證書并不能完全解決消費者的信任問題,如同學校給你頒發(fā)了三好學生證書,并不能保證你今后的違法亂紀。因此,我們需要更加清醒的認識到,證書僅僅是輔助手段,要想獲得消費者的完全信賴還需要多種方式配合。發(fā)展農(nóng)村電商,我們經(jīng)常提到讓政府來為產(chǎn)品質(zhì)量做信譽背書,但長期來看這并不是最佳方式,其最大的風險是把政府的信譽也賭在商品質(zhì)量上,一旦商品質(zhì)量出問題政府便也收到牽連,政府背書信譽是沒有辦法的辦法,我認為是行業(yè)發(fā)展中的過度形態(tài)。政府聯(lián)合科研機構(gòu)共同從源頭上監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量,可以說是更進步了一層,農(nóng)業(yè)科研機構(gòu)往往擁有眾多科研成果,卻苦于不能進行生產(chǎn)轉(zhuǎn)化,通過多方合作將科研成果變現(xiàn)為生產(chǎn)力,同時保證產(chǎn)品的獨特性和唯一性,無疑會有利的推動農(nóng)業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè),就連習大大也在公共場合提到“褚橙“和”柳桃“,我們應(yīng)該看到其積極性和戰(zhàn)略性。第三,建立強大的網(wǎng)絡(luò)銷售體系。政府和科研機構(gòu)聯(lián)合參與,解決了貨源問題和信譽問題,但最重要的商品流通環(huán)節(jié)依然是一個很高的門檻。無可厚非,多數(shù)生產(chǎn)者觸電的最佳途徑還是開淘寶C店,但這條路徑顯然困難重重,面對眾多的電商平臺及電商業(yè)態(tài),根據(jù)產(chǎn)品屬性選擇合適的電商平臺合作需要慎重對待,所謂戰(zhàn)略合作即是將大家的利益綁在一起,一榮俱榮一損俱損,這樣才能最大程度的發(fā)揮協(xié)同優(yōu)勢,才有可能實現(xiàn)大流通。1號店在食品領(lǐng)域積累了豐富的運營經(jīng)驗和優(yōu)質(zhì)顧客群,借助其強大的品牌感召力和巨大的流量優(yōu)勢多賣些產(chǎn)品,這是通榆縣政府選擇1號店的原因和最期望得到的結(jié)果。以上三點是農(nóng)產(chǎn)品借助電商渠道實現(xiàn)大流通的基礎(chǔ)條件,當然不僅僅局限于此,關(guān)鍵是根據(jù)自身條件找到合適的路徑。任何合作都講究一個契機,我們看看通榆縣和1號店戰(zhàn)略合作的背后都有哪些積極因素。第一,天時。商務(wù)部和農(nóng)業(yè)部曾聯(lián)合發(fā)文鼓勵發(fā)展農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù),農(nóng)業(yè)部也一直在大力推廣“一村一品、一縣一業(yè)”計劃。而隨著互聯(lián)網(wǎng)對農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購行為的不斷滲透,會有越來越多的消費者依賴網(wǎng)絡(luò)購買農(nóng)產(chǎn)品,農(nóng)產(chǎn)品借助電子商務(wù)流通已是大勢。第二,地利。無論是通榆縣擁有獨一無二的雜糧雜豆產(chǎn)區(qū),還是蒲江縣擁有不可多得的獼猴桃產(chǎn)區(qū),獨特的地域條件都可以讓產(chǎn)品占盡地域優(yōu)勢。我國南北距離約5500公里,縱跨緯度近50度,這里的“地利“便是每個地域的獨特性,需要充分挖掘地方特色并推出特色農(nóng)產(chǎn)品,以期盡快占領(lǐng)消費者心智空間。第三,人和。1號店副總裁吳海泉透露,1號店將啟動“百縣縣長推薦特產(chǎn)”的活動,作為1號店“特產(chǎn)中國”的重要組成部分,與通榆縣的合作,是1號店“特產(chǎn)中國”項目啟動的第一站。不難發(fā)現(xiàn),1號店與通榆縣的合作便是情理之中的戰(zhàn)略性選擇。結(jié)束語縱觀行業(yè)發(fā)展,特色農(nóng)產(chǎn)品借助互聯(lián)網(wǎng)整合流通已成為縣域發(fā)展農(nóng)業(yè)的趨勢之一,縣級政府與國內(nèi)大電商企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,在國內(nèi)尚屬首例,本次合作將成為縣域發(fā)展電商經(jīng)濟的標志性案例。最后用通榆縣委書記孫洪君的一句話做結(jié)尾:“只有我們的農(nóng)畜產(chǎn)品賣的更好,賣的更遠,我們的百姓才能體會到實實在在的價值,無論用什么方式,我們的宗旨都不會改變,即盡一切可能為百姓增收做好服務(wù)和保障,為中國的食品安全和社會誠信作出貢獻?!?/div>
2013-12-11 11:51:51867 次
商務(wù)部昨日發(fā)布《關(guān)于促進電子商務(wù)應(yīng)用的實施意見》(以下稱《實施意見》),其中提出十項措施助力電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展。其中提出,到2015年,要使我國電子商務(wù)交易額超過18萬億元。將組織電商做網(wǎng)上促銷《實施意見》表示,要堅持以市場為導向,以企業(yè)為主體,運用市場機制優(yōu)化資源配置,制定本地區(qū)電子商務(wù)發(fā)展政策,重點發(fā)展零售、跨境貿(mào)易、農(nóng)產(chǎn)品和生活服務(wù)領(lǐng)域電子商務(wù)。而對于近年來日益成為網(wǎng)購“試衣間”的百貨商場等傳統(tǒng)零售企業(yè),商務(wù)部鼓勵它們“開網(wǎng)店”,實現(xiàn)線上線下資源互補和應(yīng)用協(xié)同。商務(wù)部新聞發(fā)言人沈丹陽此前表示,“雙11”期間不僅網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)績喜人?!秾嵤┮庖姟分锌隙恕半p11”這類促銷方式,稱將組織電商和傳統(tǒng)零售企業(yè)開展以促進網(wǎng)絡(luò)消費為目的的各類網(wǎng)絡(luò)購物推介活動?!秾嵤┮庖姟分羞€提出,對生產(chǎn)企業(yè)和外貿(mào)企業(yè),特別是中小企業(yè)利用跨境電子商務(wù)開展對外貿(mào)易提供必要的政策和資金支持。國家還將鼓勵電商企業(yè)(包括第三方電子商務(wù)平臺,融資擔保、物流配送等各類服務(wù)企業(yè))“走出去”,在境外設(shè)立服務(wù)機構(gòu)。“電商基礎(chǔ)設(shè)施最需扶持”電子商務(wù)發(fā)展近年來突飛猛進。2012年,我國電子商務(wù)交易總額突破8萬億元,同比增長31.7%。易觀國際分析師李智表示,按照電子商務(wù)正常的發(fā)展速度,不需要政府的扶持,到2015年也能實現(xiàn)18萬億的目標。李智認為,目前電子商務(wù)最需要扶持的是基礎(chǔ)設(shè)施,尤其是物流和人才培養(yǎng),這兩塊是中國電子商務(wù)最大的短板。其次,政府應(yīng)該規(guī)范成熟電子商務(wù)企業(yè)的運營,包括售后服務(wù),以及稅收體系。也有業(yè)內(nèi)人士擔憂,政府的扶持可能也會帶來反作用力。對此,李智表示,當管則管,不當管則放手。比如成熟的電子商務(wù)企業(yè)和行業(yè),政府應(yīng)當監(jiān)管進行規(guī)范,提高買家的購物體驗;但對農(nóng)產(chǎn)品等在電子商務(wù)剛冒頭的領(lǐng)域,就應(yīng)該大膽放手,讓企業(yè)自己去摸索發(fā)展。
2013-11-22 15:20:46850 次
【一起惠返利網(wǎng)訊】9月6日消息,國家郵政局日前公布將重點辦好的8件實事,其中五項與快遞行業(yè)息息相關(guān)。其中明確指出,推動出臺符合郵政業(yè)情的營改增試點和跨境網(wǎng)購政策。據(jù)一起惠返利網(wǎng)了解,國家郵政局提出提出要重點辦好的8件實事包括:一、推動出臺符合郵政業(yè)情的營改增試點和跨境網(wǎng)購政策;二、組織開展郵政設(shè)施普查和法定業(yè)務(wù)開辦專項檢查,保障人民群眾合法用郵權(quán)益;三、出臺《快遞末端投遞指導意見》,形成快遞價格監(jiān)測網(wǎng)絡(luò),提升行業(yè)服務(wù)能力和水平;四、梳理行政許可審批、非行政許可審批流程,完善基礎(chǔ)配套制度建設(shè);五、擴充國家局政府網(wǎng)站的在線辦事和便民服務(wù)欄目,豐富政府網(wǎng)站公共平臺的服務(wù)內(nèi)容;六、每季度向企業(yè)提供服務(wù)質(zhì)量分析報告,幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和水平;七、每年分批舉辦市地郵政管理局局長培訓班,提高基層郵政干部履職能力;八、加快郵政業(yè)安全監(jiān)管信息系統(tǒng)三期工程建設(shè),力爭年底實現(xiàn)安全監(jiān)管等信息化功能應(yīng)用延伸到市地局,為提高政府整體工作效能和管理水平提供信息化支撐保障。一起惠返利網(wǎng)發(fā)現(xiàn),推動跨境網(wǎng)購政策與此前國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的商務(wù)部等部門《關(guān)于實施支持跨境電子商務(wù)零售出口有關(guān)政策的意見》(以下簡稱“意見”)中提到的跨境網(wǎng)購寄遞等利好政策不謀而合。此前,《意見》中明確要求,開展跨境貿(mào)易電商通關(guān)服務(wù)的5個試點城市,國出口企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)向境外零售商品,主要以郵寄、快遞形式送達的經(jīng)營行為,即跨境電子商務(wù)的企業(yè)對消費者出口。不過,業(yè)界通用的“小包”有機很難以正常的程序?qū)崿F(xiàn)報關(guān),使得企業(yè)既無法享受到出口退稅,也在正常結(jié)匯上出現(xiàn)諸多問題。業(yè)內(nèi)人士分析,接連的政策利好,將促進外貿(mào)電商行業(yè)的加速發(fā)展,今年末、明年初行業(yè)或?qū)⒂瓉硪徊ūl(fā)期
2013-09-06 10:01:36846 次
我們6月份的毛利率比正常月份少了三分之一?!被仡檮倓偨Y(jié)束的6月電商大戰(zhàn),國美在線董事長牟貴先在7月10日接受《中國經(jīng)營報》記者獨家采訪時透露了這一數(shù)字,“接下來7月份的整體活動降幅比6月份還要大,我們的各項投入會遠高于6月。”根據(jù)第三方數(shù)據(jù)顯示,在6月國內(nèi)電商的集體狂歡中,國美在線用戶關(guān)注度增幅達445%。雖然在6月份獲取很好的增幅,但相比天貓、京東已經(jīng)形成的流量黑洞,國美的差距還很大。進入7月后,國美在線啟動了“最強會員月”的活動,希望在7月再奪回一些“風光”。目前天貓、京東、蘇寧并沒有跟進的意思,只是按照常規(guī)進行暑促。已經(jīng)被京東、蘇寧甩在后面的國美在線,7月獨秀到底要搶什么?7月謀變搏出位相比其他各大電商的暑促,國美這次的力度的確最大、最猛,牟貴先預估會比6月份的資金投入更多。比如,萬余臺特價機放量銷售,全場滿減、返券、抽獎、秒殺等多重讓利優(yōu)惠,全場總計讓利10億元,可謂國美歷史上最大規(guī)模的一次促銷。由于沒有其他電商的跟進,國美的促銷活動頗有些獨角戲的感覺。“我們需要證明自己?!蹦操F先認為國美的強項在于供應(yīng)鏈的整合,特別是家電的供應(yīng)鏈,“電商未來的競爭是長期低價,而這背后則是供應(yīng)鏈的競爭?!被凇肮?yīng)鏈競爭”的思路,國美此次雖然是全線促銷,但在家電品類上動作最大,也最有底氣,“有些品類我們供應(yīng)鏈能力比較弱,我們就不去‘吹’,比如家紡、服裝?!蹦操F先透露,國美在線正在整合家裝家具、藝術(shù)類商品、快消品(食品、酒水)等品類的供應(yīng)鏈,“一年之內(nèi)基本可以完成5至6個品類的布局。”通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn),國美正在布局的品類,其市場還沒有絕對的老大,屬于冷門。由此可見在電商圈子里找不準定位的國美,有點急于證明自己的意味。其實在2012年的多次價格戰(zhàn)之后,業(yè)內(nèi)一直都在呼吁電商精細化運營時代的到來。對于此次大促的目標,牟坦言:“銷售額應(yīng)該會比6月增長30%。不過我們更在意會員的感覺,希望會員在體驗方面有良好提升。”對于電商長線的競爭趨勢,牟認為,國美只有在5個方面做好,才有機會慢慢獲得一席之地。其中3個是電商領(lǐng)域最熱的詞:移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、O2O,還有兩個是國美自認為未來競爭的關(guān)鍵點:供應(yīng)鏈和服務(wù)?!叭绻磥磉@5項中我們有2~3項能夠做到行業(yè)第一,其他兩項做到行業(yè)中上,那么我們就可以進入行業(yè)前三了。”修正5年戰(zhàn)略在外界看來,國美、蘇寧兩家電零售業(yè)寡頭在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的過程中,國美顯然落后了。而在已經(jīng)初步完成的電商排位賽上,國美也沒能獲得優(yōu)勢席位。相比而言,蘇寧向互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型更決斷,更加不留退路。正如李彥宏今年振聾發(fā)聵的一句話:“互聯(lián)網(wǎng)正在從一個行業(yè)變成一個產(chǎn)業(yè),從垂直變成水平,對于所有的非互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都在進行滲透和改造、重新定義?!碧K寧已經(jīng)對電商業(yè)務(wù)的規(guī)劃提升到公司整體層面,而不是簡單的線上、線下業(yè)務(wù)的結(jié)合。反觀國美則在電商領(lǐng)域略顯猶豫。國美最早在2003年就成立了電子商務(wù)部,但一直沒有做出明顯動作。在2010年京東開始全面發(fā)力后,國內(nèi)電商格局開始發(fā)生重大變化。而國美那一年9月公布的5年發(fā)展戰(zhàn)略(至2015年),是將實體門店作為戰(zhàn)略中擴張的主要方向,顯然這是低估了互聯(lián)網(wǎng)帶來的沖擊,也低估了京東、蘇寧在電商領(lǐng)域的能力。牟貴先認為,國美電商暫時落后的主要原因是起步晚,“但從去年年底我們把國美電器商城和庫巴進行整合,代表我們電商戰(zhàn)略開始逐步清晰?!?012年底,國美電器發(fā)布公告,對未執(zhí)行完的5年戰(zhàn)略進行修正,對實體門店和投入部分做出重大調(diào)整。在電商發(fā)展部分,國美電器將電商業(yè)務(wù)提升到與實體門店一樣的發(fā)展高度,并作為未來發(fā)展的戰(zhàn)略方向。伴隨著網(wǎng)站整合完成和戰(zhàn)略的重新修整,國美在線才算正式進入“角斗場”。談及線上、線下業(yè)務(wù)之間的關(guān)系,牟貴先告訴記者,國美現(xiàn)在也將其作為一個整體戰(zhàn)略來考慮,而他本人則作為線上、線下業(yè)務(wù)的一個連接軸。牟貴先是一個比較低調(diào)的人,與劉強東、李國慶等人的氣質(zhì)完全不同。不可否認,劉強東、李國慶作為掌門人,本身就是其公司競爭力的一部分,更是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)必備“利器”。在這一點上牟貴先很清楚自己的性格,“這些方式我不是不懂,只是不愿意這樣去做?!蹦操F先認為,自己的思想已經(jīng)很互聯(lián)網(wǎng)化了,但對于互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一些游戲規(guī)則還難以完全接受。通過國美7月獨秀可以看出,國美今年重新出發(fā)之后,基于自己的位勢重新制定了競爭策略。不過天貓、京東、蘇寧近兩年已經(jīng)走得太快,國美想要后來居上并非易事。
2013-07-15 20:57:241409 次
3·15國際消費者權(quán)益日剛剛結(jié)束、首都網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的消費者權(quán)益保護活動又掀高潮,由北京電子商務(wù)協(xié)會在北京市工商局和北京市商務(wù)委的支持下,和易觀國際聯(lián)合發(fā)起的“2012電商好客服”活動圓滿落下帷幕。京東商城、凡客誠品等14家企業(yè)分獲明星團隊獎、創(chuàng)新獎、特色服務(wù)獎?;顒涌偨Y(jié)會3月21日在北京舉行??偨Y(jié)活動得到了國家網(wǎng)絡(luò)零售主管部門的高度關(guān)注。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司張佩東副司長、國家工商總局市場監(jiān)督管理司楊洪豐副司長出席了總結(jié)會并發(fā)表講話。他們一致提出,近年來電子商務(wù)大發(fā)展,電商市場的競爭愈發(fā)激烈。在全球經(jīng)濟一體化大發(fā)展的背景下,電商企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的重要指標。北京電子商務(wù)協(xié)會丁同欣會長介紹說,協(xié)會組織按照市政府大力發(fā)展電子商務(wù)的總體戰(zhàn)略,圍繞北京市工商局、北京市商務(wù)委2013年工作重點,攜手易觀國際聯(lián)合發(fā)起“2012年度電商好客服”評選活動,旨在通過活動,使品牌影響力高、經(jīng)營業(yè)績出色、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、深受網(wǎng)友信任的優(yōu)秀電商客戶服務(wù)企業(yè)脫穎而出,樹立卓越服務(wù)的優(yōu)秀典范,注重電商客服能力提升,聚焦和諧網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境營造,推動電商行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量整體提升。林亞副會長在活動總結(jié)中表示,自營式B2C市場前十名中有京東商城、蘇寧易購、亞馬遜(中國)、當當網(wǎng)、國美在線和凡客誠品6家企業(yè)參與到活動,他們占據(jù)中國自主B2C市場超過80%的市場份額,完全可以成為該行業(yè)主流推動力量。經(jīng)過專家評審、網(wǎng)民投票、媒體體驗以及第三方機構(gòu)分析,對參評的37家自主B2C電商企業(yè)、66個電商客服案例做出客觀評價。作為B2C電子商務(wù)客戶服務(wù)領(lǐng)域第一次評選,企業(yè)、政府、協(xié)會、專家、第三方機構(gòu)等通過反復多次溝通協(xié)調(diào)也已經(jīng)初步建立一套評價體系。從專家評分結(jié)果來看,37家參評企業(yè)售前平均得分為17.2,售中平均得分16.2,售后平均得分23.1,消費爭議和解率/調(diào)解率平均得分25.3。因此,在專家看來,提升北京B2C電商企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量成為行業(yè)發(fā)展的重中之重,而提高消費糾紛和解率則是企業(yè)承擔消費維權(quán)社會責任、營造和諧放心消費環(huán)境的途徑。從第三方機構(gòu)評分數(shù)據(jù)中可以看出,在售前、售中和售后的10分中平均得分為8.0、8.1和7.4。售后服務(wù)成為電商客服的薄弱環(huán)節(jié)。而從各維度評分來看,配送速度、響應(yīng)速度和安裝分別以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而維修、產(chǎn)品退換貨、產(chǎn)品頁面是否詳實分別以77.1%、79.2%和79.9%則成為得分最低的三個維度。從媒體評分來看,售前客服得分率89.9%,售中客服得分率88.6%,售后客服得分率85.4%??梢钥闯鰠⒃u企業(yè)在產(chǎn)品頁面信息詳實準確,接受消費者咨詢的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度和應(yīng)答滿意度方面情況較好。由此可見,配送、安裝、產(chǎn)品退換貨、維修等售后服務(wù)依然是電商客服發(fā)展的短板所在,這也是電商企業(yè)客服在未來一段時間的重要方向。網(wǎng)民也踴躍參與到此次評選的網(wǎng)友投票活動中。得票前十名企業(yè)也都超過了13000票。而在案例方面,樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜(中國)等10家企業(yè)所提交的案例得票也過萬。林亞副會長還表示,與其每年初都關(guān)注315的曝光點,不如各企業(yè)常年持續(xù)關(guān)注自己每一位客戶體驗和主動承擔客戶消費維權(quán)的社會責任,依托行業(yè)組織形成行業(yè)規(guī)范主流。電商好客服活動將成為北京電子商務(wù)行業(yè)的重要活動之一。在未來的實踐摸索中,這套體系將不斷的豐富完善,并最終形成行業(yè)門檻和規(guī)則,歡迎更多的專家、媒體和企業(yè)共同參與。協(xié)會將在各政府部門指導下、在廣大會員企業(yè)支持下,持續(xù)致力于推動網(wǎng)絡(luò)零售客服體系的標準化和透明化建設(shè),進一步推進電商企業(yè)的誠信經(jīng)營和社會監(jiān)督體系建設(shè),形成客戶服務(wù)行業(yè)標準和電商企業(yè)誠信體系標準,讓消費者能夠放心消費,從而實現(xiàn)對社會零售的拉動作用。北京市工商局12315中心任亞娜主任、北京商報的媒體體驗代表也上臺對活動進行了點評。北京市商務(wù)委員會孫堯副主任、北京電子商務(wù)協(xié)會楊德宏監(jiān)事長、中國銀行北京市分行電子銀行部林勇總經(jīng)理也出席了總結(jié)會。附2012電商好客服獲獎名單:2012電商好客服明星團隊獎(5名)凡客誠品、京東商城、愛慕在線、當當網(wǎng)、亞馬遜(中國)2012電商好客服創(chuàng)新獎(5名)上品折扣、藥房網(wǎng)、好樂買、樂友孕嬰童、大麥網(wǎng)2012電商好客服特色服務(wù)獎(10名)樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜(中國)、春秋永樂、車易拍、凡客誠品、上品折扣、愛慕在線、家家樂購、酷運動2012電商好客服參與獎(23名)西單商場、中國票務(wù)網(wǎng)、庫巴購物網(wǎng)、國美在線、寺庫、窩窩團、小米科技、拉手網(wǎng)、工美藝城網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)、蘇寧易購、銀泰網(wǎng)、高鴻商城、嘀嗒團、58同城、沱沱工社、瑪薩瑪索、第五大道、中欣銀寶通、卓美網(wǎng)、珍品網(wǎng)、千紙鶴、央廣購物。
2013-03-23 02:06:321555 次
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