小米手機官網(wǎng)上一“米”難求，但是一些知名電商網(wǎng)站上卻貨源充足，不過其價格也水漲船高。不過在淘寶上買小米手機時候可要小心了，因為一不留意你可能就買到假貨了。假小米手機橫行淘寶開具的發(fā)票被查詢過一萬多次小劉最近碰上煩心事，在淘寶上買了一部小米3手機，竟然是假的?！拔乙娺^真的，兩者攝像頭不一樣?！毙⒁贿呄蛴浾哒故舅I的這臺“小米”一邊說道，隨后記者拿來了一臺真小米和這臺“小米”做對比，看到這臺“小米”外觀和真的幾乎一模一樣，憑肉眼很難辨別真假。記者在小米官網(wǎng)上通過IMEI號(國際移動設(shè)備識別碼)和SN號查詢此臺“小米”的銷售記錄，顯示正常。小劉對此稱：“商家可以買一臺真小米手機，得到其IMEI號和SN號，然后造假，證據(jù)就是多家查詢IMEI號碼真?zhèn)尉W(wǎng)站上均顯示，這個IMEI號已經(jīng)被不同地區(qū)的人查詢過三次，如果這臺‘小米’是真的并且是全新的，應(yīng)該是第一次被查詢才對。”還有一點讓小劉很疑惑，小劉稱淘寶商家開具的發(fā)票在北京市國家稅務(wù)局官方網(wǎng)站上查詢顯示，該發(fā)票已被查詢過一萬多次，熱感應(yīng)區(qū)怎么弄也“無反應(yīng)”。記者試著查了一下，上述網(wǎng)站顯示該發(fā)票為真，但是還顯示“該查詢?yōu)榈?3719次正確查詢”。隨后記者又找了一張小米官網(wǎng)所開具的發(fā)票，查詢顯示為第一次正確查詢?！鞍l(fā)票都有問題，這間接證明這臺小米手機是假的?！毙⑦@樣說道。淘寶買假貨遭遇維權(quán)難經(jīng)記者測試發(fā)現(xiàn)，小劉這臺“小米”手機內(nèi)置的IMEI號碼和外包裝完全一致并且為“真”，用一些硬件檢測工具顯示也為小米手機的配置，假貨為什么卻顯示為真機的配置？對此中新網(wǎng)IT頻道致電聯(lián)系了小米一公關(guān)負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人稱，目前市面上有軟件可以刷手機的IMEI號碼，甚至還可以通過一些軟件事先設(shè)置好，使一些硬件檢測工具檢測假小米手機也顯示其為真小米手機的配置，但是一升級系統(tǒng)，假小米就原形畢露。中新網(wǎng)IT頻道在上述淘寶店鋪上發(fā)現(xiàn)，截止至20日，這家淘寶店鋪顯示成交記錄為500多條，在18日至20日三天內(nèi)成交記錄就達(dá)80多條，那么其他人買到的都是假貨嗎？中新網(wǎng)記者又聯(lián)系了一位在上述淘寶店鋪購買過小米手機的買家周鑫(化名)，周鑫稱，他是在14日收到貨的，用了幾天感覺“不對勁”，去上海線下小米之家檢測被告知是假貨，才明白過來。周鑫稱，因為他在淘寶上已經(jīng)“確認(rèn)收貨”，目前，淘寶商家不同意退貨，聯(lián)系也沒有回應(yīng)；聯(lián)系淘寶被告知，請聯(lián)系“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察科”；也報警了，但感覺沒什么大用。“本來想支持下國貨，沒想到碰到這樣的事情，有點寒心?！敝荟握f道，買到假貨后完全沒有解決辦法，感覺維權(quán)困難。截止22日，周鑫的假小米依然沒有說法。像周鑫這樣買到假小米手機的人恐怕還不少，記者試著在淘寶上搜索“小米3”，淘寶顯示有200多萬條產(chǎn)品信息，有的店鋪還打出“海量存貨”的標(biāo)語，但其出售的小米手機真假也難辨?！半娚叹W(wǎng)站的小米手機可能來源于渠道或黃牛”面對日益增多的假貨，小米社區(qū)運營總監(jiān)李明20日在微博上表示，小米開始打假了！雷軍在17日參加中南海的座談會時稱，目前市面上一般小米手機都是假的，小米因為山寨手機感到“很痛苦”，有些地方認(rèn)為山寨手機創(chuàng)造了GDP，導(dǎo)致跨區(qū)域打擊難度很大。雷軍認(rèn)為，目前應(yīng)加強市場監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣商品。不過目前有媒體分析認(rèn)為，小米要想打假最根本的做法是增強自己的產(chǎn)能以滿足市場需求。買家小劉也稱，在小米官網(wǎng)上買不到，才“鋌而走險”去淘寶上買的。中新網(wǎng)IT頻道在淘寶上一些買小米手機的用戶留言中發(fā)現(xiàn)，不少人都在抱怨在小米官網(wǎng)上買不到，才來淘寶上買的。淘寶上可能買到假貨，風(fēng)險比較大，相對來說一些獨立運營的電商網(wǎng)站更可靠一些。但是記者發(fā)現(xiàn)，在蘇寧易購、易迅等一些電商網(wǎng)站雖然可以買到，不過，以小米3為例，售價普遍比官網(wǎng)上貴二三百元。那為什么小米官網(wǎng)上沒貨，有些電商網(wǎng)站上卻有貨，而且加價出售呢？“他們可能是通過電信網(wǎng)絡(luò)運營商拿到的貨?！毙∶卓萍忌鲜鲐?fù)責(zé)人對中新網(wǎng)IT頻道解釋到，幾乎每家手機品牌商都會和中移動、電信、聯(lián)通合作，以小米手機為例，三家電信網(wǎng)絡(luò)運營商拿到的貨源占小米手機總貨源的30%左右，有些電商可能和上述三家電信網(wǎng)絡(luò)運營商有合作關(guān)系，所以有貨；還有一個可能那就是黃牛，也有可能是黃牛在倒賣。

12月12日晚間消息，2013中國經(jīng)濟年度人物評選獲獎名單揭曉，小米公司董事長兼首席執(zhí)行官雷軍、格力電器董事長兼總裁董明珠獲獎。繼去年王健林和馬云對賭后，雷軍董明珠10億對賭小米5年之內(nèi)銷售額能否超過格力。以下為對話實錄：陳偉鴻：讓我們掌聲歡迎小米科技董事長兼首席執(zhí)行官雷軍，格力電器董事長董明珠。有請。熱烈的掌聲來祝賀我們這兩位獲獎人。當(dāng)然，我們也要特別請王健林先生跟馬云先生稍稍留步一下。剛才雷軍先生跟董明珠女士走出來的時候，我覺得突然間舞臺上出現(xiàn)了型男和美女的組合，這個是比較少有的。所以，我們要請你們兩位跟型男美女多待一會兒。但是需要把你們分開，讓他們在舞臺上更光芒一點。來，咱們往旁邊站。大家再掌聲祝賀一下董明珠女士跟雷軍先生。我聽說雷軍先生最近有點煩，因為粉絲太多，因為小米賣的太火。煩嗎？雷軍：還好吧。陳偉鴻：還好吧，董明珠女士，你剛才也看到，在雙“十一”的時候，他們在那馬云那兒賣的速度極快，幾分鐘，三分鐘。雷軍：三分鐘突破了一億。陳偉鴻：三分鐘突破了一億，你煩嗎看到這個數(shù)字？董明珠：不煩，為什么要煩？陳偉鴻：為什么不煩呢？董明珠：我覺得很正常，因為我覺得現(xiàn)在這個大數(shù)據(jù)的時代，我們的電商模式也是新型的商業(yè)模式，所以它和實體經(jīng)濟的實體店的同步發(fā)展，是很正常的。陳偉鴻：所以其實你們兩個身上代表了兩種完全不同的發(fā)展模式，兩位，我們請你們留在臺上，也希望你們加入一下討論，你們覺得如果用一個詞語來描述一下董明珠女士她的模式，你們更愿意用什么詞？王健林：實體和實業(yè)。陳偉鴻：您描述一下雷軍先生。馬云：營銷。陳偉鴻：他的營銷就是從群眾中來到群眾中去。我們在兩位身上發(fā)現(xiàn)了很多不同，我們把這些不同也呈現(xiàn)在屏幕之上，大家來看看小米和格力到底有哪些不一樣的地方。如果從工廠的數(shù)量來說，小米是0，格力是9。員工數(shù)量小米是0，格力是七萬以上。專賣店小米是0，格力是三萬以上。營業(yè)總收入小米是300億，格力是1007億。這個非常明顯，我非常認(rèn)同王健林先生剛才說的實業(yè)，其實還可以加上一個實體。馬云先生，您看到雷軍從0、0、0，一直到創(chuàng)下了300億的營收，我覺得他好像是虛擬加虛擬的創(chuàng)新。不認(rèn)同？馬云：格力有多少年了？董明珠：23年。馬云：如果小米23年以后，還能夠拿這張圖那才叫本事。陳偉鴻：所以雷軍你有沒有信心，你23年之后，前面所有的都是0，而后面的總是會翻番。雷軍：我覺得差不多。陳偉鴻：你的信心來自于哪里？雷軍：小米的盈利模式最最重要的就是輕資產(chǎn)，第一，它沒有工廠，所以它可以用世界上最好的工廠。第二，它沒有渠道，沒有零售店，所以它可以采用互聯(lián)網(wǎng)的電商直銷模式。這樣的話沒有渠道成本，沒有店面成本，沒有銷售成本，效率更高。第三點更重要的是，因為沒有工廠，因為沒有零售店，它可以把注意力全部放在產(chǎn)品研發(fā)，放在和用戶的交流之上。所以，小米4000名員工，2500人在做跟用戶溝通的事情，1400人在做研發(fā)。所以，它把自己的精力高度集中在產(chǎn)品研發(fā)和用戶服務(wù)上。陳偉鴻：我突然發(fā)現(xiàn)其實你們兩人之間也許在今天的現(xiàn)場，也會有一個世紀(jì)之爭，也就是你們兩人所代表的生產(chǎn)模式，對中國的企業(yè)，對我們的轉(zhuǎn)型升級來說，到底誰的后勁更足。不過你們的競爭跟去年兩位的競爭不一樣，他們是在終端上的競爭，在互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)和虛擬之間的一次競爭，這次你們的競爭應(yīng)該是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上的競爭。剛才雷軍先生已經(jīng)迫不及待地說，他有多么大的信心，他的模式有多好，那我想董總。董明珠：我想問雷軍，當(dāng)然我們倆都是來自珠海，我們倆是朋友，但今天不能不在這兒掐一下。雷軍：我絕對掐不過董總。董明珠：第一個問今天在座的有多少人用小米。兩個，三個，有了。雷軍：這說明我們的市場空間很大。董明珠：好。雷軍：還有99%的人都沒用手機。董明珠：我還沒說完。在手機里面誰是真正的老大？陳偉鴻：你的潛臺詞是小米肯定不是老大。董明珠：目前最起碼不是老大，這是第二個問題。第三個，我想問雷軍，如果全世界的工廠都關(guān)掉了，你還有銷售嗎？陳偉鴻：雷軍剛才很多人也覺得你其實是把所有的雞蛋都放在別人的籃子里。董明珠：他做營銷確實很出色，但是他要感謝那么多工廠在為他服務(wù)，一個群體為他服務(wù)。所以我覺得我們?nèi)〉贸煽兊臅r候，不要忘了別人。陳偉鴻：雷軍，我覺得你好像需要給董總鞠一躬。雷軍：我覺得董總是挑撥離間，因為我剛才講了，小米可以找最好的工廠和最好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)。董明珠：我不給你做了。雷軍：小米用的是富士康和英華達(dá)。董明珠：不給你做怎么辦？雷軍：發(fā)展到今天，強調(diào)專業(yè)化分工，做工廠的人專心把工廠做好，做產(chǎn)品的人專心做產(chǎn)品。董明珠：那我空調(diào)給你賣算了。雷軍：可以考慮。陳偉鴻：其實你要說賣產(chǎn)品，我覺得雷軍賣產(chǎn)品，他真的有一個特殊的地方，跟董總不一樣，你看他基本上不怎么打廣告，就在QQ、微信上面發(fā)一個消息，然后無數(shù)人就沸騰了，就激動了。董總，您是要親自上陣去拍廣告，然后播廣告，才能夠賣空調(diào)，所以這方面好像覺得他比較狡猾一點。董明珠：我是講時代是在發(fā)展的，IT行業(yè)大數(shù)據(jù)的時代，應(yīng)該隨著時間在變化，我們格力在23年前，我覺得那時候拿一個大哥大，很大，像獎杯一樣大的手機，大家都引以為豪，但今天的手機變得很小，證明我們在變。格力在成立的那個時候到今天，如果那時沒有現(xiàn)在這么現(xiàn)代，就想到這樣，那我們就叫騰云駕霧、空想，所以我們要腳踏實地做。到了今天大數(shù)據(jù)到來的時候，格力，像我們這樣制造業(yè)的企業(yè)堅守什么、發(fā)展什么是很重要的。所以我覺得雷軍做的雖然不錯，雷軍剛才臺后就跟我杠起來了，他說我相信五年以后我超過你，我就沒回應(yīng)他，我現(xiàn)在在臺上說不可能。陳偉鴻：那你跟他打個賭。董明珠：不可能的理由是什么？你雖然在網(wǎng)上銷售，但是你的消費群體，你說我要給那些用價格競爭，而格力電器不靠價格，靠技術(shù)。同時我有優(yōu)秀的服務(wù)，是因為我有幾萬家專賣店的同時，假如和馬云合作的話，那不是天下都是格力的嗎？怎么可能是你的呢？因為你沒有支撐他的東西，沒有很好的工廠打造出更好的產(chǎn)品做好服務(wù)，我的產(chǎn)品不要售后服務(wù)，誰不買我的呢？陳偉鴻：馬云先生你不能成為局外人，你在不知不覺當(dāng)中已經(jīng)被卷入了他們的世紀(jì)之爭。雷軍：小心被董總給策反。陳偉鴻：其實你們兩個人的模式我們真的很關(guān)心，待會兒我們請兩位做一個評判。不過在評判之前，你們兩個人有一個總結(jié)陳詞的機會。大家各自說一說，為什么是你的好，你對中國的企業(yè)而言，將會是一個很有后勁的發(fā)展模式，我們有一定的時間限制，這回誰先來。董明珠：我不在你限制范圍內(nèi)。陳偉鴻：你的意思是我現(xiàn)在先回家，然后你先說。董明珠：這兩個老總更是大家敬佩的老總，他們?nèi)ツ暝谖枧_上賭了一場，其實都沒輸。其中有50%、50%，格力把這兩個50%加在一起，你說輸沒輸。陳偉鴻：百分之百都屬于您。他在傳統(tǒng)的零售渠道當(dāng)中也拿50%，在電商當(dāng)中也拿50%。董明珠：對，全是我的。陳偉鴻：聽到?jīng)]有，雷軍，未來的市場全是一直堅守實業(yè)的董明珠女士的。雷軍：董總你講完了嗎？董明珠：你講完我再說。雷軍：其實女士優(yōu)先，董大姐你還是先講。董明珠：我是老大姐。我覺得真的贊揚他是多數(shù)，確實他有一種精神。但是我覺得任何一個企業(yè)的發(fā)展，我們要兼顧的不是簡單的個體的發(fā)展，或者三五年之內(nèi)我追求的是利潤，或者追求一個數(shù)據(jù)的變化。但是我覺得一個企業(yè)在發(fā)展過程當(dāng)中，確實要考慮到現(xiàn)在是枝繁葉茂，快速成長，去年一百多億，今年三百多億，這種增長速度確實令人震撼。但是我覺得枝繁葉茂的底下根在哪里，可能綠葉長生三年以后，能不能永久，我覺得還是引起思考。陳偉鴻：董總，您會讓很多米粉很傷心，他是他們心中的“雷布斯”，您現(xiàn)在這么跟他說，他只能一直點頭，他們會非常傷心。所以你可以稍微溫柔一點跟他說。雷軍：所以我覺得跟董總PK，我壓力很大。陳偉鴻：你怕你的米粉。董明珠：我覺得你不是怕我，因為我剛才在底下看的時候，當(dāng)時有一個微笑曲線，談抓技術(shù)，抓營銷，抓兩頭，底下制造不要。但是我能不能把微笑變成大笑呢？陳偉鴻：如果是大笑，就是我們的模式。董明珠：從創(chuàng)造到營銷，到制造，如果能反過來變成大笑，不是更好嗎？陳偉鴻：我們讓現(xiàn)場兩位做一個選擇，其實他們兩人我覺得是公說公有理，婆說婆有理。你們二位如果要選擇支持某一種模式的話，你們會支持誰？這一刻他們倆都很緊張。都盯著你們即將做出的選擇。雷軍：要不我還是說半分鐘，剛才我的時間全被董總搶去了，所以董總絕對營銷比我好。我簡單的總結(jié)一下，我覺得第一個，格力是我非常尊重的企業(yè)，董明珠也是我非常尊重的企業(yè)家。她在傳統(tǒng)制造和傳統(tǒng)的消費電子領(lǐng)域做的非常好。但是今天在互聯(lián)網(wǎng)時代，用互聯(lián)網(wǎng)的基因重新做消費電子的時代已經(jīng)開始了，小米就是這個方向的典型代表。那么它的優(yōu)勢在什么地方呢？第一，它跟用戶群最貼近，極其強調(diào)用戶體驗和口碑。我們?yōu)槭裁床蛔鰪V告？最最重要的就是希望在這樣的情況下，測試我們產(chǎn)品的品質(zhì)和口碑。我覺得第二，因為它是輕模式，所以它的成長速度快。第三個，并不因為是輕模式，實際上我們有2500人的服務(wù)團隊，1300人的7乘24小時的呼叫服務(wù)，這樣的服務(wù)我們下的功夫是蠻大的。我最后總結(jié)一句，小米模式能不能戰(zhàn)勝格力模式，我覺得看未來五年。請全國人民作證，五年之內(nèi)，如果我們的營業(yè)額擊敗格力的話，董明珠董總輸我一塊錢就行了。董明珠：我告訴你說，一塊錢不要再這說，第一，我告訴你不可能，第二，要賭不是一億，我跟你賭10個億。為什么？因為我們有23年的基礎(chǔ)，我們有科技創(chuàng)新研發(fā)的能力，而且我們保守了過去傳統(tǒng)的模式，把馬總請進來，世界就屬于格力，你只有一半，不行的。馬總你說呢？陳偉鴻：現(xiàn)在我們看到了……雷軍：剛才董總跟我挑戰(zhàn)10億人民幣，你們覺得打不打賭。好，我們請馬云擔(dān)保。請支付寶擔(dān)保。陳偉鴻：馬云說我今天根本就是躺著中槍，沒事就把我拽進來。董明珠：我覺得手機確實消費品和我們這種家電產(chǎn)品有很多的不同，比如手機抓在手上，我用半年就壞了，那是你的問題，你拿到手上，可能扔了、摔了，所以自己負(fù)責(zé)，而廠家不負(fù)責(zé)任。雷軍：董總，提醒一下，電視是家電嗎？我們做小米電視。董明珠：一樣，小米電視壞了，拿來修，我賺你維修費，格力是六年免費服務(wù)，你敢做六年免費服務(wù)嗎？雷軍：如果我做小米空調(diào)，我保證七年免費服務(wù)。董明珠：你，如果小米像你這種只抓營銷，沒人買你的空調(diào)。雷軍：沒有，我們用的是世界上最好的工廠和最好的管理。董明珠：最好的工廠也是別人的，不是你的。我們是中國制造，中國創(chuàng)造。雷軍：我們是中國創(chuàng)造，你是中國制造。所以10億人民幣，我們必勝。陳偉鴻：這個時候我要不站在中間，他們倆就會打起來。10億元的賭局，跟去年相比。雷軍：關(guān)鍵是支付寶不敢擔(dān)保。陳偉鴻：你不要把他逼上絕路。董明珠：不要說馬總不敢擔(dān)保，我相信兩位老總都敢擔(dān)保。陳偉鴻：兩位老總，現(xiàn)在輪到你們說話。他們內(nèi)心說終于輪到我們說話。陳偉鴻把我們留下來，難道就是看打一場賭嗎？非也，其實我們真的想知道，在你們心目當(dāng)中，你們究竟覺得他們的模式誰更有發(fā)展后進，他們倆人很神奇，一個做營銷出身的人，最后堅定的走上了技術(shù)創(chuàng)新之路，而且技術(shù)越發(fā)展，越讓人嘖嘖稱贊，現(xiàn)在他們的空調(diào)已經(jīng)有不用電費的空調(diào)。這位技術(shù)出身的帥哥一心一意走上了營銷的道路，認(rèn)為營銷就是競爭力和生產(chǎn)力。本身我覺得我就不站在這兒，你們倆人的方向太不一樣。雷軍：今天形成一個巨大的誤解，小米沒有營銷團隊，我們提倡最好的團隊就是最好的營銷，我們建議不要把心思花在營銷。第二，我們建議最好的服務(wù)就是最好的營銷，不要把精力放在所謂的營銷上。陳偉鴻：到現(xiàn)在也許你們兩人的模式都已經(jīng)解釋得更加清晰。董明珠：我覺得雷總在向我靠攏。陳偉鴻：你說我是多余的，退一下。雷軍：所以技術(shù)創(chuàng)新還是最重要的。

3·15國際消費者權(quán)益日剛剛結(jié)束、首都網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的消費者權(quán)益保護活動又掀高潮，由北京電子商務(wù)協(xié)會在北京市工商局和北京市商務(wù)委的支持下，和易觀國際聯(lián)合發(fā)起的“2012電商好客服”活動圓滿落下帷幕。京東商城、凡客誠品等14家企業(yè)分獲明星團隊獎、創(chuàng)新獎、特色服務(wù)獎。活動總結(jié)會3月21日在北京舉行?？偨Y(jié)活動得到了國家網(wǎng)絡(luò)零售主管部門的高度關(guān)注。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司張佩東副司長、國家工商總局市場監(jiān)督管理司楊洪豐副司長出席了總結(jié)會并發(fā)表講話。他們一致提出，近年來電子商務(wù)大發(fā)展，電商市場的競爭愈發(fā)激烈。在全球經(jīng)濟一體化大發(fā)展的背景下，電商企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。北京電子商務(wù)協(xié)會丁同欣會長介紹說，協(xié)會組織按照市政府大力發(fā)展電子商務(wù)的總體戰(zhàn)略，圍繞北京市工商局、北京市商務(wù)委2013年工作重點，攜手易觀國際聯(lián)合發(fā)起“2012年度電商好客服”評選活動，旨在通過活動，使品牌影響力高、經(jīng)營業(yè)績出色、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、深受網(wǎng)友信任的優(yōu)秀電商客戶服務(wù)企業(yè)脫穎而出，樹立卓越服務(wù)的優(yōu)秀典范，注重電商客服能力提升，聚焦和諧網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境營造，推動電商行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量整體提升。林亞副會長在活動總結(jié)中表示，自營式B2C市場前十名中有京東商城、蘇寧易購、亞馬遜（中國）、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線和凡客誠品6家企業(yè)參與到活動，他們占據(jù)中國自主B2C市場超過80%的市場份額，完全可以成為該行業(yè)主流推動力量。經(jīng)過專家評審、網(wǎng)民投票、媒體體驗以及第三方機構(gòu)分析，對參評的37家自主B2C電商企業(yè)、66個電商客服案例做出客觀評價。作為B2C電子商務(wù)客戶服務(wù)領(lǐng)域第一次評選，企業(yè)、政府、協(xié)會、專家、第三方機構(gòu)等通過反復(fù)多次溝通協(xié)調(diào)也已經(jīng)初步建立一套評價體系。從專家評分結(jié)果來看，37家參評企業(yè)售前平均得分為17.2，售中平均得分16.2，售后平均得分23.1，消費爭議和解率/調(diào)解率平均得分25.3。因此，在專家看來，提升北京B2C電商企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量成為行業(yè)發(fā)展的重中之重，而提高消費糾紛和解率則是企業(yè)承擔(dān)消費維權(quán)社會責(zé)任、營造和諧放心消費環(huán)境的途徑。從第三方機構(gòu)評分?jǐn)?shù)據(jù)中可以看出，在售前、售中和售后的10分中平均得分為8.0、8.1和7.4。售后服務(wù)成為電商客服的薄弱環(huán)節(jié)。而從各維度評分來看，配送速度、響應(yīng)速度和安裝分別以93.5%、83.4%、81.4%的得分率排在前三名。而維修、產(chǎn)品退換貨、產(chǎn)品頁面是否詳實分別以77.1%、79.2%和79.9%則成為得分最低的三個維度。從媒體評分來看，售前客服得分率89.9%，售中客服得分率88.6%，售后客服得分率85.4%?？梢钥闯鰠⒃u企業(yè)在產(chǎn)品頁面信息詳實準(zhǔn)確，接受消費者咨詢的服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度和應(yīng)答滿意度方面情況較好。由此可見，配送、安裝、產(chǎn)品退換貨、維修等售后服務(wù)依然是電商客服發(fā)展的短板所在，這也是電商企業(yè)客服在未來一段時間的重要方向。網(wǎng)民也踴躍參與到此次評選的網(wǎng)友投票活動中。得票前十名企業(yè)也都超過了13000票。而在案例方面，樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜（中國）等10家企業(yè)所提交的案例得票也過萬。林亞副會長還表示，與其每年初都關(guān)注315的曝光點，不如各企業(yè)常年持續(xù)關(guān)注自己每一位客戶體驗和主動承擔(dān)客戶消費維權(quán)的社會責(zé)任，依托行業(yè)組織形成行業(yè)規(guī)范主流。電商好客服活動將成為北京電子商務(wù)行業(yè)的重要活動之一。在未來的實踐摸索中，這套體系將不斷的豐富完善，并最終形成行業(yè)門檻和規(guī)則，歡迎更多的專家、媒體和企業(yè)共同參與。協(xié)會將在各政府部門指導(dǎo)下、在廣大會員企業(yè)支持下，持續(xù)致力于推動網(wǎng)絡(luò)零售客服體系的標(biāo)準(zhǔn)化和透明化建設(shè)，進一步推進電商企業(yè)的誠信經(jīng)營和社會監(jiān)督體系建設(shè)，形成客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和電商企業(yè)誠信體系標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者能夠放心消費，從而實現(xiàn)對社會零售的拉動作用。北京市工商局12315中心任亞娜主任、北京商報的媒體體驗代表也上臺對活動進行了點評。北京市商務(wù)委員會孫堯副主任、北京電子商務(wù)協(xié)會楊德宏監(jiān)事長、中國銀行北京市分行電子銀行部林勇總經(jīng)理也出席了總結(jié)會。附2012電商好客服獲獎名單：2012電商好客服明星團隊獎（5名）凡客誠品、京東商城、愛慕在線、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜（中國）2012電商好客服創(chuàng)新獎（5名）上品折扣、藥房網(wǎng)、好樂買、樂友孕嬰童、大麥網(wǎng)2012電商好客服特色服務(wù)獎（10名）樂友孕嬰童、京東商城、亞馬遜（中國）、春秋永樂、車易拍、凡客誠品、上品折扣、愛慕在線、家家樂購、酷運動2012電商好客服參與獎（23名）西單商場、中國票務(wù)網(wǎng)、庫巴購物網(wǎng)、國美在線、寺庫、窩窩團、小米科技、拉手網(wǎng)、工美藝城網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)、蘇寧易購、銀泰網(wǎng)、高鴻商城、嘀嗒團、58同城、沱沱工社、瑪薩瑪索、第五大道、中欣銀寶通、卓美網(wǎng)、珍品網(wǎng)、千紙鶴、央廣購物。