聯(lián)商專欄：新零售歷時兩年，歷經(jīng)各類概念炒作，從設想到落地，各方新零售勢力都躍躍欲試，想要檢驗自己新零售戰(zhàn)隊的戰(zhàn)斗力到底如何？從市場輿論來看，618早已是暗流涌動，不再僅僅是電商的618，各方勢力更是把它當成檢驗新零售的第一試驗場。幾天前，黃明端一掃往日陰霾，高調(diào)放話，大潤發(fā)已成零售新樣本，不再是傳統(tǒng)超市，618將發(fā)力放大招，請外界拭目以待。為了證明不吹水，黃明端拿出內(nèi)部的數(shù)據(jù)，前期秘密改造的門店，平時線上2000單/天，高峰5000單/天，而且是增量。大潤發(fā)一般客流在6000-10000人/天，節(jié)假日在進行加權。以黃明端拿出的數(shù)據(jù)來看，線上已經(jīng)逼近線下三分之一的流量。而且是增量，那么大潤發(fā)對于三公里范疇進行的是深度滲透，按照這種態(tài)勢，三公里范圍內(nèi)很快有超市會被打趴，可以說數(shù)據(jù)是相當震撼的。而這不只是兩三家門店改造，黃明端直接甩出100家門店。平時2000單，高峰5000單，也就是日均不低于3000單。假設大潤發(fā)線上客單價為100元，那么線上對于單店的增量日均做到30萬。30萬就等于一家賣場一天的銷售額，而且是一家比永輝強的賣場。記得飛牛網(wǎng)在2016年放出來的數(shù)據(jù)是客單價160元，那么淘鮮達改造后的客單價應該不好意思低于100元。如果超過160元客單價，那么，改造后的大潤發(fā)就已經(jīng)是“超級”大賣場。假設單店日均增加30萬，100家門店日均增加3000萬，距離過年剩余200天計算，將會產(chǎn)生60億增量，這其中不含618、1111兩個井噴日，以及雙十一前大潤發(fā)還有近300家門店改造完成。黃明端的意思也就是今年保守增加一家人人樂的規(guī)模，把華潤萬家踢下快消百強頭牌基本是板上釘釘?shù)氖?，明年最差增加一家步步高集團或者物美集團的規(guī)模，從此大潤發(fā)突破千億銷售魔咒，一騎絕塵，再無對手。永輝20年努力的總量，未來大潤發(fā)只要兩年時間的增量就可以輕松超過。而這，很明顯，不是赤裸裸的威脅。記得，四月份的時候，黃明端還說，如果大潤發(fā)是陸戰(zhàn)之王，第一個不服的肯定是永輝。這次，黃明端的意思可能是，不服不要緊，低下頭來跟我學，畢竟我有經(jīng)驗，還是愿意教的。以黃明端的突然高調(diào)和阿里的態(tài)勢，大潤發(fā)618線上增量可能只是多少個億的問題了，不然沒事出來瞎吹啥水。騰訊系更是動則頻頻，兩周前，派出三大部與家樂福合謀，高舉智慧大旗旗號。一周前，對市場公開放話，與沃爾瑪實現(xiàn)深度合作，實現(xiàn)全鏈條數(shù)字化運營。雖然我也不知道全鏈條數(shù)字化運營是什么鬼，吹水起來好像挺牛逼的樣子。陣前吹水，肯定不僅僅是給自己陣營打氣，背后多少有料才能出來得瑟。前兩天，京東與步步高攜手登場，在618前打通供應鏈，實現(xiàn)1小時可送達。除了高舉智慧大旗，京東、永輝還利用無人機等噱頭吸引市場流量，準備搶頭條。正所謂：兵馬未動，股價先行。阿里巴巴戰(zhàn)前股價持續(xù)高舉高打，先鋒大將大潤發(fā)連續(xù)突破，市值沖擊千億大關；百貨頭部中央商場創(chuàng)出新高；家電頭部蘇寧易購創(chuàng)出新高。京東一看勢頭不對，隨后緊急跟進，可惜來不及拉小伙伴們一把，永輝探底、步步高探底、中百探底……張勇說對企業(yè)只進行戰(zhàn)略投資，不關心投資收益，居然都是真的，原來不用怎么關心頭部企業(yè)就紛紛創(chuàng)新新高了。騰訊系們居然信了，傻眼了吧。這不跟看妹子不看臉蛋說自己臉盲，高考后悔上北大，一個套路。還有人砸了那么多錢，不關心能否賺錢的，互聯(lián)網(wǎng)套路深。資本市場作為企業(yè)走向的晴雨表，直接考驗著企業(yè)的駕馭能力。資本可以給企業(yè)提供源源不斷的子彈，估值能力決定融資能力。古代兵馬未動糧草先行，現(xiàn)在不看糧草，直接看資金了。沒錢燒想打贏戰(zhàn)是很難的。當資金涌向阿里系，說明市場更看好阿里戰(zhàn)前準備。阿里的輿論重心這次偏向淘鮮達，參與作戰(zhàn)的部隊覆蓋了大半個中國，且攻擊目標相對清晰。騰訊系的雇傭軍兵團相對散亂，騰訊系多點出擊，雖然各方都躍躍欲試，花樣繁多，但攻擊方向不夠清晰，還沒辦法給外界畫出輪廓。作為新零售首次正面對決，這幾天各方勢力都在炫肌肉，以證明自己才是真正的猛男。各類砸場子、拆臺神技不斷涌現(xiàn)。到底是阿里是老謀深算，還是騰訊發(fā)短心長，即將揭幕！

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沃爾瑪百貨有限公司宣布已經(jīng)收購1號店余下股權，全資控股該電商平臺，完成其在中國的電商布局。一號店被沃爾瑪收購的原因呢？有資深業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時表示，"沃爾瑪進駐1號店的三年對1號店的整合其實是相當不成功的，沃爾瑪'穩(wěn)健'，而1號店長期依賴'燒錢'。1號店聯(lián)合創(chuàng)始人及前任董事長于剛有什么想法都需要通過沃爾瑪審核，二者在經(jīng)營理念上相差巨大。而這次沃爾瑪全資收購1號店，或許是由于股權占比較多的中國平安方面主動提出，而于剛和劉峻嶺股權占比相對較少"。值得注意的是，不管是沃爾瑪全資拿下1號店，還是布局其自身的大賣場O2O平臺速購、山姆會員店網(wǎng)上商城及APP，都是傳統(tǒng)零售商面對電商沖擊的一種自救行為，但事實上，包括1號店、京東以及蘇寧、飛牛網(wǎng)等電子商務平臺目前仍處于虧錢狀態(tài)，實體零售商如何打贏這場戰(zhàn)爭，還有待觀察。今年年初，有媒體曝出1號店創(chuàng)始人于剛已經(jīng)不來1號店位于上?？偛康霓k公室上班，接著有消息傳出不少公司已經(jīng)到1號店公司挖人，這些不穩(wěn)定的因素，到近期才最終水落石出。7月23日，沃爾瑪宣布收購1號店余下股權，實現(xiàn)全資控股。2012年，沃爾瑪購入1號店將近51%的股權，此次又從中國平安以及1號店聯(lián)合創(chuàng)始人、前任董事長于剛和前任首席執(zhí)行官劉峻嶺手中收購了余下股份。有資深業(yè)內(nèi)人士告訴記者，三年來，沃爾瑪和1號店的整合是不成功的，自沃爾瑪2012控股"1號店"51%后，原團隊與沃爾瑪間矛盾一直沒停過，雙方基本各自為戰(zhàn)。此次沃爾瑪終從中國平安及于剛和前CEO劉俊嶺手中收購了余下股份，"很可能是擁有較大股權比例的中國平安方面想出售手中的股權。而于剛和劉俊嶺擁有的股權少，話語權也比較少，再加上于剛習慣依靠'燒錢'戰(zhàn)略來擴大市場份額，與沃爾瑪?shù)?穩(wěn)健'戰(zhàn)略形成較大沖突，二者最終選擇分道揚鑣。"上述人士認為。新上任的沃爾瑪全球電子商務亞洲區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官王路的部分管理職責將包括領導1號店，王路該如何帶領仍未盈利的1號店在中國電商市場占有一席之地，又如何平衡1號店與沃爾瑪本身的大賣場O2O平臺速購、山姆會員店網(wǎng)上商城及APP的關系，還有待觀察。總而言之一號店已經(jīng)被沃爾瑪收購了

9月：唯品會10月：西集網(wǎng)、廣之旅、唯品會、當當網(wǎng)11月：華為商城、可得眼鏡、京東商城、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、一號店、網(wǎng)易嚴選、國美在線、當當網(wǎng)、網(wǎng)易考拉12月：飛牛網(wǎng)、史泰博、文軒網(wǎng)、邦購

8月：亞馬遜9月：可得眼鏡、1號店、亞馬遜、貝貝網(wǎng)、華為商城、網(wǎng)易嚴選10月：蘇寧易購、京東商城、1號店、可得眼鏡、國美在線、網(wǎng)易嚴選、跨境網(wǎng)、網(wǎng)易考拉11月：莎莎網(wǎng)、跨境網(wǎng)、飛牛網(wǎng)、佐卡伊珠寶

3月：優(yōu)集品5月：網(wǎng)易嚴選、網(wǎng)易考拉6月：網(wǎng)易嚴選、華為商城、當當網(wǎng)、亞馬遜、網(wǎng)易考拉7月：蘇寧易購、華為商城、當當網(wǎng)、京東商城、亞馬遜、網(wǎng)易考拉、國美在線、1號店、聚美優(yōu)品、可得眼鏡、酒仙網(wǎng)8月：跨境淘、華為商城、邦購、文軒網(wǎng)、飛牛網(wǎng)

[我們看到了無人便利店的問題所在，即便是AmazonGo無人零售店其實更多的也只是一個概念，其要規(guī)?；l(fā)展也有困難。于我而言，無人便利店可以做得很炫酷，但能否做到整體盈利且持續(xù)化發(fā)展才是關鍵]掃碼進入一家玻璃透明的小店，店內(nèi)空無一人，客人自己選購商品，然后自主掃碼付款離開。從頭至尾沒有服務人員，這就是最近非常火爆的無人工服務便利店（下稱“無人便利店”）。在共享經(jīng)濟尚未退熱之時，無人經(jīng)濟開始沖擊市場，各類無人工廠、無人送貨機等浮出水面，而最貼近人們生活和被大家近期熱議的當數(shù)無人便利店。第一財經(jīng)記者日前多方實地調(diào)研和采訪后了解到，無人便利店由于門店面積小、節(jié)省人工成本等，其單店成本可能只有普通便利店的十分之一，最令投資者青睞的當數(shù)無人便利店幾乎可以做到零租金成本，這讓部分投資者覺得賺取快錢的機會來了，要知道租金可是壓壞實體零售業(yè)者的最大成本之一。然而，大部分具有零售經(jīng)驗的傳統(tǒng)便利店企業(yè)卻表示不看好無人便利店，因為這個新型產(chǎn)物的選址、擴張、后臺技術和貨損管理等都存在諸多問題。無人店與傳統(tǒng)店大不同說起無人便利店，大家可能覺得這很好理解，不就是沒有店內(nèi)服務人員嗎？但其實并不如此簡單。在一個炎熱的午后，第一財經(jīng)記者來到上海一家繽果盒子無人便利店，在現(xiàn)場，可以見到該全透明的玻璃小店面積要比傳統(tǒng)便利店小很多，僅15~16平方米。為了確保貨品安全，無人便利店的常態(tài)是鎖門的，第一財經(jīng)記者通過微信身份注冊后，電子開鎖進入門店，店內(nèi)商品品種較少，主要是食品、飲料和簡單的日用品。顧客自行選購商品后，自行將商品放在電子自助收銀機上，每一件貨品都貼上了電子價簽，自助收銀機會通過電子價簽自動計算價格并扣款。完成付款后，記者站在門口，有設備會自動對顧客進行安全檢測，主要是感應顧客帶離門店的貨物與收款是否一致，若無問題則店門會自動開啟，記者離店后，玻璃門自動鎖上。上海的繽果盒子由高鑫零售麾下的大潤發(fā)和歐尚分別各試水一家店。而類似這樣的無人便利店還有不少，比如EasyGo于今年6月份在廣州市越秀區(qū)中華廣場開出第一家Beta版門店，持續(xù)測試中，8月開始在廣州多個中高端小區(qū)推出2.0版本、盒子形態(tài)的旗艦店。此外還有24愛購無人便利店、GOGO、F5未來商店、小麥、掃貨星球等，甚至還有一些配合無人店的上下游供應商也紛紛浮出水面，比如生鮮提貨冷柜品牌企業(yè)健康盾等等。在采訪了大潤發(fā)、EasyGo、掃貨星球等業(yè)者后，第一財經(jīng)記者了解到，無人便利店與傳統(tǒng)便利店有很大差異。無人便利店通常都在20平方米以下，掃貨星球則索性就是一個自助販售機的概念，占地面積極小且不需后臺倉儲，而傳統(tǒng)便利店則面積在100~300平方米，需要后臺倉儲；傳統(tǒng)便利店內(nèi)有服務人員，而無人店則沒有；傳統(tǒng)便利店的SKU（庫存量單位）在3000~5000，主要覆蓋食品、盒飯、熟食、飲料、日用品、辦公文具、居家用品、化妝品甚至鮮食等，而無人便利店SKU僅500，只覆蓋非熟食類食品、飲料和品類極少的日用品；掃貨星球這類自助販售機則以食品飲料為主。值得注意的是，雖然無人店內(nèi)沒有人工，但其實其后臺的系統(tǒng)監(jiān)控和管理人員卻是必不可少的?！盁o人便利店面積不能太大，貨品都是要選擇一些高周轉率的品類，一般不會放置生鮮和熟食。經(jīng)營無人便利店需要較強的后臺技術，因此我們花了數(shù)月時間做系統(tǒng)研發(fā)，確保用系統(tǒng)來運作和保障安全。”EasyGo未來便利店聯(lián)合創(chuàng)始人王牧牧告訴第一財經(jīng)記者。投資回報解析看起來比傳統(tǒng)便利店要嬌小簡易的無人便利店究竟投資回報如何？王牧牧在今年春節(jié)后啟動了EasyGo未來便利店項目，如今已經(jīng)在華南地區(qū)開設了三家無人便利店，主要選址在社區(qū)。作為無人便利店，其主要的硬件投入是進門和出門的門禁設備、自助收銀設備、掃碼和感應設備、監(jiān)控防盜設備等?！芭c傳統(tǒng)店相比，其實無人便利店更像是一個搭建起來的無地基玻璃盒子設備，而無人販售機則根本就是一個裝置。因為無人店是一個搭建的玻璃盒子概念，所以并非傳統(tǒng)便利店那樣是一個物業(yè)，無人便利店是不需要租金和店內(nèi)人工的。我們的開店是基于與合作伙伴的商談，比如盒子（無人便利店）進入社區(qū)開店則需與社區(qū)物業(yè)、開發(fā)商等達成合作，經(jīng)過他們允許再進入。在EasyGo的模式里，沒有租金和固定鋪位，通過和小區(qū)物業(yè)深度合作，雙方一同維護設備，并實行利潤分成——物業(yè)方將得到銷售額的5%~8%?！蓖跄聊帘硎?，“一家無人便利店的投資額在10萬元左右，以我們目前營業(yè)來看，單店每天的營業(yè)額在2000元左右，即一個月有6萬元收入，毛利率在35%左右，再去除分成等，我們估測單店8個月~1年可以回本。且因無人店沒有進場費之說，所以供應商更愿意和無人店合作?！彼H為自信地告訴第一財經(jīng)記者，EasyGo在今年預計可達100家，隨后將考慮開放加盟，全面擴張。創(chuàng)辦了Eatbox無人便利店的EATOWN怡食家超市CEO安利英透露，無人便利店的客單價約22~24元，每天的營業(yè)額在2000元左右，10萬元的單店成本，模式則是與社區(qū)分成合作，幾乎沒有租金成本。在采訪中，第一財經(jīng)記者了解到，繽果盒子的單店投入和日營業(yè)額數(shù)據(jù)與上述兩家同業(yè)差不多，因此以數(shù)學方式計算，則單店投資回報年限大約1年。以自動販售機為主的掃貨星球的成本則更低。在剛剛舉行的2017上海國際商業(yè)年會上，掃貨星球現(xiàn)場展示最新科技的智慧零售無人商店（AI機器視覺），創(chuàng)始人兼CEO鄒濤到場闡釋對智慧無人零售應用的發(fā)展。第一財經(jīng)記者在現(xiàn)場了解到，掃貨星球一個販售機的買斷成本不到8萬元，經(jīng)營者也可以租賃這個販售機，設備日租金約130元，其也不需要傳統(tǒng)意義上的門店租金，投資回報期很可能短于玻璃盒子的1年?！皰哓浶乔蛘e極尋求代理商、分銷商及業(yè)務合作伙伴，擴大市場占有率。我們現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展了100個掃貨星球的販售機裝置，預計接下來會翻番。”鄒濤告訴第一財經(jīng)記者。相比較而言，傳統(tǒng)便利店的成本的確會比無人店高很多，單店投資回報期更長。柒—拾壹（中國）投資有限公司信息系統(tǒng)本部長小野澤千尋透露，7-11加盟模式為加盟主初期投資的金額，包括保證金20萬，商品投資20萬，加盟費10萬，培訓費1.1萬，開業(yè)準備費2.1萬，裝修費大約35萬，合計金額大概是80萬。“傳統(tǒng)便利店每個月有固定支出，一年的租金成本從40多萬到100多萬不等，由于輪班需要，則雇用4名員工，按平均月薪5000元計算，每月人工成本約2萬元。這些租金和店內(nèi)人工成本是無人便利店不需要的。此外還有裝修成本、水電費等，以此計算，傳統(tǒng)便利店的日營業(yè)額得達到6000元左右才有望收支平衡。可是目前非常多的傳統(tǒng)便利店都難以達到該數(shù)字，公開信息顯示，2016年中國便利店（傳統(tǒng)店）單店平均日銷3714元。所以傳統(tǒng)便利店業(yè)者虧損者不在少數(shù)，盈利壓力很大，傳統(tǒng)便利店的單店投資回報期也比無人便利店要長?！辟Y深零售人士沈軍分析。于是，看似投資回報期較短的無人便利店開始受到資本追捧。24愛購無人便利店天使輪融資了100萬元人民幣；F5未來商店獲得融資3000萬元人民幣；繽果盒子和小麥便利店分別獲得融資1億元人民幣和1.25億元人民幣。無人店的痛點第一財經(jīng)記者注意到，除了無人便利店，其實還有一波無人經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)正陸續(xù)出現(xiàn)。據(jù)CNBC報道，零售巨頭沃爾瑪已經(jīng)在美國申請了“漂浮倉庫”的專利，它可以通過無人機將包裹送到客戶家門口。這可能是沃爾瑪將其電子商務業(yè)務推向新階段的最新舉措，也被譽為無人送貨機。還有消息稱，在中國已經(jīng)出現(xiàn)了無人水餃工廠等?！拔衣牭竭^很多業(yè)內(nèi)人士對于無人經(jīng)濟尤其是無人便利店的不同看法。其實，傳統(tǒng)零售在線下‘兩高一降’（租金和人力成本升高，毛利空間持續(xù)下降）的痛點是無人零售受到追捧的一個核心原因。有一部分業(yè)者認為，目前無人便利店直接的顯性成本和傳統(tǒng)便利店相比是一個偽命題，消費者在門店確實沒有看到工作人員，但是前臺沒人，后臺有人。無人便利店需要更多的物業(yè)配套，而物流成本和商品管理等后臺成本并沒有因此減少，同時燈光、溫度、設備等都需要付出一定的成本?！彬v云天下TalkingData地產(chǎn)行業(yè)總經(jīng)理王可青接受第一財經(jīng)記者采訪時表示。為了替代人工服務，無人便利店對于后臺系統(tǒng)以及科技設備的要求頗高，收款機供應商提供自助收款機設備及方案、RFID設備商提供標簽及識別方案和監(jiān)控商提供數(shù)據(jù)采集和防盜方案等?！盀榱俗龅降陜?nèi)無人工，背后的技術體系建設和設備要求都很高，我計算過，如果算上系統(tǒng)監(jiān)控和后臺操作運維人員，每10家左右無人便利店就需要至少4~5個后臺監(jiān)控維護人員，而且他們?nèi)绻l(fā)現(xiàn)異常，也需要出動和巡店。所以無人店其實有很多隱性成本，在前臺看不到而已。”多年從事零售業(yè)，如今正在研究無人便利店的宋鐵城告訴第一財經(jīng)記者?！袄_果盒子還在測試階段，無人便利店為避免貨物被盜，每一件商品上都要有RFID技術的價簽，這也是自助收銀必須具備的條件。每一個RFID價簽的成本是0.4元左右，由于貨品數(shù)量較多，因此價簽成本是比較高的。且價簽也需要人工去貼，又增加了成本。”大潤發(fā)飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO袁彬向第一財經(jīng)記者說道。此外，因為缺乏店內(nèi)人工管理，所以理貨、配送、補貨等也是問題。且店內(nèi)的溫控、貨物保鮮也只能依靠系統(tǒng)，萬一系統(tǒng)發(fā)生問題，則會引起食品變質等，貨損率可能會很高。如果要攤薄無人便利店的技術成本、降低貨損率等，就需要規(guī)模化運作。然而這就觸及一個問題——無人店擴張難?！斑@和選址有很大關系。傳統(tǒng)便利店可以進入商圈、社區(qū)、地鐵、寫字樓等，而解決快速消費的無人便利店則只適合進入寫字樓和社區(qū)，由于不支付租金，因此無人便利店必須與開發(fā)商、物業(yè)方洽談合作，將盒子引入社區(qū)、寫字樓。有時你即便和地產(chǎn)開發(fā)公司達成了合作，但具體落地到小區(qū)，還得再談，其中的溝通成本很高，開辦周期很難控制。這就給擴張帶來實際難度，不易規(guī)模化，也就不易攤薄各項成本?！彼舞F城指出，目前所謂無人便利店短期可收回成本的，基本是看的單店，而沒有好好地把后臺技術研發(fā)成本、后臺運維成本、拓展開發(fā)成本以及長期難以規(guī)?；人阍趦?nèi)。不少傳統(tǒng)零售商并不看好無人便利店?！拔也豢春脽o人便利店，任何業(yè)態(tài)的成功都離不開消費者的需求，無人店的訴求都是向著經(jīng)營者的痛點，沒有找到消費者的痛點，且由于店小、貨物品種不多也使得消費者體驗感并不十分好?！绷_森中國董事、副總裁張晟對第一財經(jīng)記者說。羅蘭貝格管理咨詢?nèi)蚝匣锶思娲笾腥A區(qū)副總裁陳科指出，無人便利店考驗出了商家的經(jīng)營和技術能力，也在考驗消費者的素質，如果遇到素質較低的顧客破壞了貨品，就造成了企業(yè)經(jīng)濟損失。而且無人便利店作為一個無地基的裝置來拓展，其在具體的開業(yè)證照和手續(xù)方面的辦理也不十分明確，這些都可能是隱患。當然，不可避免的還有競爭。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會與波士頓咨詢公司聯(lián)合發(fā)布了《2017中國便利店發(fā)展報告》指出，中國連鎖品牌化便利店門店數(shù)接近10萬家，2016年便利店行業(yè)增速達13%，市場規(guī)模超過1300億元，開店數(shù)量及同店銷售雙雙增長。在此背景下，一位曾經(jīng)在7-11工作多年的管理人員指出，無人便利店面臨的競爭很激烈，無人店在白天時間段應該比不上貨品齊全的商超，而到了晚上，則前半夜有傳統(tǒng)便利店，無人店可能到后半夜才有些生意，可是光靠后半夜很難有太好的銷售業(yè)績。而且無人店目前只是一部分年輕消費者可以接受，年齡稍大些的消費者還不會使用全程自助的無人店，他們寧愿去傳統(tǒng)便利店購物。無人便利店在部分業(yè)者看來，僅僅是傳統(tǒng)實體零售店業(yè)態(tài)的一種補充。上述管理人員甚至提出，無人便利店若是做成廣告位則說不定未來還大有發(fā)展，只可惜規(guī)?；瘮U張對其而言有些困難，那么無人店目前的廣告營銷作用也并不會很大?！拔覀兛吹搅藷o人便利店的問題所在，即便是AmazonGo無人零售店其實更多的也只是一個概念，其要規(guī)?；l(fā)展也有困難。于我而言，無人便利店可以做得很炫酷，但能否做到整體盈利且持續(xù)化發(fā)展才是關鍵。”安利英如是說。

作為擁有大賣場門店最多的零售公司，以大潤發(fā)為首的高鑫零售幾乎嘗遍了零售所有可能的新模式，包括O2O模式、1小時極速達、無人便利店、美妝零售店等，最新的動作是加盟便利店。8月8日，一家飛牛便利出現(xiàn)在了嘉興平湖，從網(wǎng)上流出的圖片來看，這家150平方米左右的便利店和其他便利店無異，售賣快消品、生鮮食品、便當、咖啡等，同時提供了可供用餐的休閑區(qū)，大潤發(fā)旗下網(wǎng)上超市飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO袁彬表示，該店實際上是一家加盟店，貨源全部來自于大潤發(fā)，同時為其提供運營管理方面的支持，包括為其篩選適合當?shù)匦枨蟮纳唐?。袁彬沒有透露飛牛便利店具體發(fā)展計劃，不過看起來，這個加盟便利店業(yè)務像大潤發(fā)B2B業(yè)務模式的一種延伸，該項業(yè)務自2014年開始被重點發(fā)展，基于線下大潤發(fā)實體門店和供應鏈優(yōu)勢，借互聯(lián)網(wǎng)手段來給夫妻店、小規(guī)模連鎖店提供商品供應，此前，大潤發(fā)曾收購了校園跑腿業(yè)務校呵呵，間接通過商品輸出擴大B2B業(yè)務量。在便利店形式上，大潤發(fā)并非初次涉入。在上海擁有300家左右的喜士多便利店也隸屬于高鑫零售旗下，在便利店林立的上海，喜士多的競爭優(yōu)勢并不明顯。2014年，大潤發(fā)發(fā)展飛牛網(wǎng)時曾與喜士多合作，在部分喜士多門店中設置飛牛網(wǎng)體驗館，同時為喜士多門店增加了“貨到店取”的功能，當年年底，大潤發(fā)直接用喜士多的品牌開設了一家“喜士多云超市”，希望將這種小型超市下沉至鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。不過，這項業(yè)務并未被發(fā)展起來，目前已經(jīng)不被提及。此次大潤發(fā)用加盟的形式推出新的便利店品牌，應該是希望借著便利店的風口來提升母公司高鑫零售的業(yè)績。高鑫零售旗下?lián)碛写鬂櫚l(fā)以及歐尚，喜多便利店等多個連鎖商超品牌。去年10月山東濰坊大潤發(fā)關店，“20年不關店”的記錄被打破之后，大潤發(fā)也不避諱繼續(xù)關店了。根據(jù)8月9日晚間大潤發(fā)母公司高鑫零售發(fā)布的上半年業(yè)績報告顯示，大潤發(fā)上半年分別關閉了位于上海和青島的2家門店，下半年還將關閉第三家門店。與此同時，雖然高鑫零售上半年營業(yè)額540.8億元，同比增長2.1%。股東應占溢利17.57億元，同比增長22.7%。但是，高凈利潤很大程度來源于未消費完的預付卡的貢獻。除掉這筆“額外收入”，高鑫零售的經(jīng)營凈利潤率應為4.6%，雖然在業(yè)內(nèi)并不算低，但同店銷售下降，為負0.9%，比2016年同期的-0.3%相比持續(xù)下降。大潤發(fā)為代表的大賣場業(yè)績下滑的同時，便利店成了資本追捧對象。包括京東、阿里等互聯(lián)網(wǎng)公司也在“爭奪小賣部”，比如京東便利店也都是原店主加盟，實際上是想成為這些便利店的供貨商。大潤發(fā)要想借飛牛便利店拓寬B2B業(yè)務，面臨的對手不可謂不強。

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2017年5月20日9點15分，飛牛網(wǎng)配送員小劉從大潤發(fā)上海閘北店出發(fā)，歷時17分鐘，將23.90元的商品送至靜安區(qū)江場三路221號。當客戶汪先生確認收貨時，飛牛急速達業(yè)務第一筆訂單順利完成。大潤發(fā)飛牛網(wǎng)宣布，急速達正式上線，這也標志著大潤發(fā)飛牛網(wǎng)新零售模式的成功踐行?！堵?lián)商網(wǎng)》了解到，1小時急速達是大潤發(fā)飛牛網(wǎng)基于自身線下線上優(yōu)勢和特色推出的零售升級服務。顧客通過飛牛APP內(nèi)的“急速達”頻道下單購買商品，只要其收貨地址位于大潤發(fā)門店周邊3公里范圍內(nèi)，即可享受所購商品1小時急速送達（早9點至晚9點時段）或者按顧客需求定時送達的服務。（急速達快遞員隨時待命）據(jù)了解，飛牛急速達業(yè)務5月份上線后，6月份將鋪滿全國370余家大潤發(fā)門店，飛牛網(wǎng)將以這370多家門店為中心，構建1小時及半日達“兩個服務商圈”,真正全面打通線上（飛牛網(wǎng)）與線下（大潤發(fā)）。2016年底，零售行業(yè)掀起起“新零售”浪潮，不少零售業(yè)大佬紛紛聚焦“新零售”。飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO袁彬說：““新零售”概念的出現(xiàn)，其根本原因是顧客需求的改變?！鳖櫩托枨蟮淖兓瘜е铝肆闶鄯绞降淖兓?，大潤發(fā)的市場戰(zhàn)略也在改變，而此時飛牛網(wǎng)極速達的上線正是時機。兩個服務商圈1.三公里“1小時商圈”一直以來，大潤發(fā)開店選擇的策略，就要求三公里商圈內(nèi)至少有十萬個家庭（一個家庭以三人最小單位計算，就是30萬的潛在消費人口）。而這十萬個家庭，每年在快消品上的消費規(guī)模保守估計在20億人民幣。但是大潤發(fā)一家門店業(yè)績能做到的，只約在3億左右（約占1/7的份額）?！比锇霃綄τ诖鬂櫚l(fā)門店而言，還有很大的價值深度亟待挖掘。憑借線下，還很難完全挖掘到。飛牛網(wǎng)推出三公里急速達業(yè)務，將市場做深，從存量的市場容量中往深度挖掘價值，并產(chǎn)生新的業(yè)績增量。急速達上架的商品，主要以門店內(nèi)的生鮮品和快消類標品為主，涉及4000多個SKU。其中生鮮類商品占比四分之一，標品占比四分之三。每一個門店在三公里半徑內(nèi)的一小時送達，這是飛牛急速達業(yè)務的核心業(yè)態(tài)。袁彬表示，“顧客愿意到門店來，還是原來門店的購物體驗。不愿意到門店來，我們送到顧客家，同時滿足到店和到家的服務?！?.“半日達商圈”大潤發(fā)門店5km-10km范圍內(nèi)，實現(xiàn)一天三配，同城半日速達。同城半日達商品則以生活必需品為主，相比于飛牛網(wǎng)商城，物流配送時間縮短。門店客服同步承擔飛牛網(wǎng)售后工作飛牛急速達業(yè)務，各門店配有專門的客服團隊，承擔飛牛網(wǎng)的售后工作。門店客服處理售后問題，可以解決消費者線上購物時出現(xiàn)的“投訴無門”的問題。目前，主要友商，消費者出現(xiàn)問題時，需要客服人員的協(xié)助。往往只能撥打統(tǒng)一售后問題，層層轉達，浪費了消費者的時間，問題也不能在第一時間解決。飛牛急速達，門店客服做售后工作，可以讓消費者很快找到售后問題的對接人，協(xié)助消費者在較短時間內(nèi)處理好問題，簡化了流程、節(jié)省了時間。飛牛急速達業(yè)務的上線，真正踐行了線上、線下、智能物流三者融合的新零售模型。

16年11月：卓美網(wǎng)16年12月：郵樂網(wǎng)1月：網(wǎng)易考拉2月：蘇寧易購、當當網(wǎng)、華為商城、絲芙蘭、亞馬遜、京東商城、網(wǎng)易考拉、聚美優(yōu)品、寶貝格子、國美在線、可得眼鏡、飛牛網(wǎng)3月：文軒網(wǎng)、跨境淘

隨著電商的崛起，不管是零售還是傳統(tǒng)商業(yè)，正面臨越來越嚴峻的挑戰(zhàn)。3月24日，大潤發(fā)上海港澳店正式關門，這再次刺激著傳統(tǒng)商業(yè)從業(yè)者的神經(jīng)。此前，中國百貨商業(yè)協(xié)會發(fā)布的研報顯示，2011年至2015年，全國150家連鎖百貨企業(yè)麾下每年關閉停業(yè)的百貨門店數(shù)量分別是10家、15家、22家、40家和100家，關停數(shù)量呈逐年擴大趨勢?，斏儇浫嫱顺鲋袊?，沃爾瑪、大潤發(fā)等先后關停部分門店。2017年伊始，傳統(tǒng)零售商業(yè)市場透露著絲絲涼意。有無破局之道？大潤發(fā)上海關店風波近年來為應對電商沖擊，大潤發(fā)2013年成立B2C電子商務網(wǎng)站飛牛網(wǎng)，嘗試線上線下結合。同時，大潤發(fā)還將于今年開設生鮮O2O概念店—飛牛優(yōu)鮮，專注于提供生鮮產(chǎn)品，輔以日用品及餐飲服務并將以配送速度（1-2小時送達）為亮點。最新財報顯示，大潤發(fā)母公司高鑫零售(7.23+0.98%)2016年實現(xiàn)營業(yè)額1004.41億元，同比增長4.2%；公司權益股東應占溢利為25.71億元，同比增長5.2%。而其營業(yè)額的增加正是得益于新開門店，以及持續(xù)擴充業(yè)務。2016年大潤發(fā)新開門店達33家，截止2016年末，大潤發(fā)在華門店共計367家，而業(yè)績增長也主要得益于門店數(shù)量的增加。盡管如此，仍擋不住大潤發(fā)上海港澳店關門。該門店位于上海市閔行區(qū)水清路1390號，于2006年開業(yè)，是大潤發(fā)在上海開的第八家門店。此次大潤發(fā)港澳店關店停業(yè)，是繼去年10月山東濰坊大潤發(fā)關店后，其大陸市場關閉的第二家門店。據(jù)了解，大潤發(fā)港澳店的門店為租賃物業(yè)，租期還沒到，但物業(yè)方計劃把整個物業(yè)轉作他用。大潤發(fā)董事長黃明端此前在接受媒體采訪時曾表示，“大潤發(fā)與物業(yè)簽約的時間長，投入成本也大。關店是一件十分謹慎的事，主要衡量指標是現(xiàn)金流是否為負。”大數(shù)據(jù)激活購物中心上個月，在與大潤發(fā)傳出收購“緋聞”后，阿里巴巴(109.51+1.59%)集團突然與上海百聯(lián)集團簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，而此次雙發(fā)合作的基礎將是大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)技術。當時，馬云公開說，“誰能夠應用好技術、誰能夠把技術進行普惠化，才是未來?！庇?月11日入住上海來福士廣場的“喜茶”，開業(yè)伊始前來嘗鮮的顧客絡繹不絕，隊伍甚至排至西藏中路。為何來福士能招來人氣？3月21日，凱德中國來福士華東區(qū)總經(jīng)理陳慧鮮在2017中國新零售運營峰會上說，“網(wǎng)紅‘喜茶‘品牌給來福士帶來了巨大的曝光度，也讓來福士意識到新媒體對營銷的促進作用，未來來福士將更加關注新媒體，將把更多年輕人喜歡的品牌引進到來福士?！闭劦劫徫镏行倪\營創(chuàng)新時，陳慧鮮表示，未來來福士將打通辦公、酒店、商業(yè)等不同業(yè)態(tài)的會員系統(tǒng)。基于這些數(shù)據(jù)，進行針對性分析并做好精準營銷。4月底，來福士還將在上海長寧、杭州和深圳面市3個?；诖髷?shù)據(jù)的購物中心會是一種什么樣的體驗感？沈陽嘉里中心商業(yè)運營總經(jīng)理梁煒驊描述認為，客戶開車進入商場停車場，通過車輛識別系統(tǒng)自動識別會員車輛；會員在購物中心消費一定金額后，系統(tǒng)會自動給其數(shù)個小時的免費停車時限；如果會員車輛停車時間超過免費停車時限，經(jīng)過會員允許，完全可以以會員卡積分折抵停車費用。峰會上，來自萬科、凱德、瑞安等行業(yè)標桿企業(yè)的負責人，以及阿里巴巴、百度(170.66+0.51%)、高德地圖等領域的專家，紛紛看好大數(shù)據(jù)對提升客戶粘性、降低獲客成本、提升客戶體驗方面的積極作用。談及經(jīng)驗，梁煒驊表示，這種全新購物體驗，首先得基于號牌識別系統(tǒng)、手機號碼識別系統(tǒng)和人臉識別系統(tǒng)等，而技術是購物中心持續(xù)發(fā)展的重要源動力。

8月：蘑菇街9月：蘑菇街10月：蘑菇街11月：蘑菇街、Ashford、中糧我買網(wǎng)、E寵商城12月：蘑菇街、邦購、聚美優(yōu)品、亞馬遜、唯品會1月：蘑菇街、華為商城、麥樂購、博庫書城、京東商城、蘇寧易購、當當網(wǎng)、1號店、亞馬遜、國美在線、唯品會、寶貝格子、聚美優(yōu)品2月：蘑菇街、跨境淘、康愛多、博庫書城、飛牛網(wǎng)、云猴3月：蘑菇街

大潤發(fā)超市運營商高鑫零售近年進軍電商，接下來有意發(fā)展生鮮O2O，公司執(zhí)行董事黃明端指出，今年5、6月會在上海開設第一間生鮮O2O門店，未來會在北京、上海、廣州、深圳繼續(xù)開店。他續(xù)指，2016年已有36間門店參與公司旗下電商網(wǎng)站飛牛網(wǎng)O2O業(yè)務，預計今年300多間店參與，雖然2016年飛牛網(wǎng)虧損仍在擴大，但擴大幅度減小，相信隨著效率提升，今年能減少1至2億元人民幣虧損，計劃2020年前扭虧為盈。大潤發(fā)首席財務官徐盛育表示，公司現(xiàn)有79間店已簽約，其中69間店在建設，這些店于一線、二線、三線、四線及五線城市占比分別為5％、27％、48％、20％及零，未來重心仍在三線城市，會減少五線鄉(xiāng)鎮(zhèn)城市開店。黃明端說，2016年中國內(nèi)地零售收入增長10.1％，主要依靠互聯(lián)網(wǎng)零售拉動，大賣場僅增長0.4％，認為公司收入增長4.2％已表現(xiàn)較好。

9月：邦購、母嬰之家、樂視商城、國美在線、華為商城、1號店、藝龍旅行網(wǎng)10月：天天網(wǎng)、E寵商城、文軒網(wǎng)、易果網(wǎng)、博庫書城、東方CJ、京東商城、蘇寧易購、網(wǎng)易考拉、1號店、唯品會、亞馬遜、國美在線、郵樂網(wǎng)、飛牛網(wǎng)11月：飛牛網(wǎng)、漢購網(wǎng)、東方CJ、DHC中國、博庫書城

11月26日消息，據(jù)獲悉，日前飛牛網(wǎng)正式上線“自創(chuàng)品牌館”，包括歐尚酒窖、蜜婭莉、鉆典、actuel等在內(nèi)的集團（指大潤發(fā)、飛牛網(wǎng)、歐尚所屬的高鑫零售）自創(chuàng)品牌上萬件商品，將被搬到線上銷售。據(jù)悉，這些自創(chuàng)品牌主要為食品酒飲、女裝、鞋靴、家居、美妝等生活必需品。飛牛網(wǎng)聯(lián)席CEO袁彬表示，目前“自創(chuàng)品牌館”已在華東區(qū)域上線，接下來將逐步推廣到全國范圍。對于此次嘗試，袁彬表示，大潤發(fā)自創(chuàng)品牌在公司的地位很高，內(nèi)部將其視為“戰(zhàn)略武器”，且主要出于差異化發(fā)展和提供最具性價比商品等兩方面的考慮。“可能大家都知道，在歐美國家，零售商超自有品牌的績效占比普遍很高，典型的像美國costco。但大陸大賣場這一塊，大潤發(fā)自有品牌績效占比還比較低。這是我們未來做差異化、打造核心競爭力一個重要版塊。”袁彬稱。袁彬認為，目前各個賣場同質化非常嚴重，差異化的改變迫在眉睫。此外，很多品牌在包裝、廣告、品牌推廣上投入了大量的精力和資源，營銷成本很高。做自有品牌，則可以把這些過度宣傳、過度包裝的成本擠壓掉，使得產(chǎn)品既具性能和功效的差異化，又能‘瀝干’不必要的成本。袁彬舉例說，服裝品牌之間，零售價千變?nèi)f化，但成本卻差距很小。一般的服裝品牌，品牌的定倍率是10左右，優(yōu)衣庫定倍率可能在4~5之間，而大潤發(fā)做服裝品牌，定倍率控制在2以內(nèi)。大潤發(fā)希望既滿足門店的發(fā)展，又能瀝干其中的水分，做出一些性價比超高的服裝，滿足顧客的基本生活需求。其實，網(wǎng)易旗下電商平臺網(wǎng)易嚴選也在做著類似的事情，在網(wǎng)易嚴選官網(wǎng)，我們能看到“直連制造商，擯棄品牌溢價，為消費者甄選最優(yōu)質的的商品”的醒目宣傳文案。但在推出之初，網(wǎng)易嚴選便因一組與各大品牌的對比海報陷入“抄襲”惡評，最終以一封道歉信以及隨后的反思公告收場。袁彬介紹稱，大潤發(fā)自創(chuàng)品牌跟網(wǎng)易嚴選定位有所不同?！熬W(wǎng)易嚴選喜歡拿一線品牌做對比，幾乎每個商品都有對標品牌。再者，他們可能采取跟其他品牌商一樣的設計。但對于大潤發(fā)而言，以生活必需品為主，在款式、外形上，基本上沒有特定的專利可言。此外，大潤發(fā)有自己的原創(chuàng)、設計團隊，并不存在抄襲的問題。”據(jù)發(fā)現(xiàn)，部分大潤發(fā)自創(chuàng)品牌在天貓、京東等均設有官方旗艦店。袁彬表示，對于品牌而言，不同平臺僅意味著不同的通路，并無價格上的傾斜。但是會針對不同平臺做一些相應的促銷活動。值得一提的是，在飛牛網(wǎng)上線之初，大潤發(fā)董事長黃明端曾在接受采訪時表示，對于飛牛網(wǎng)的發(fā)展，集團的資金準備充足，沒有封頂，目標是成為B2C行業(yè)前三名。但2014年、2015年連續(xù)兩年的5億元投入，換來的卻是1.59億元、1.75億元的持續(xù)虧損。而對于虧損，黃明端則認為不是問題?！皩嶓w零售發(fā)展線上業(yè)務是趨勢，只是大家選擇的方式不同，實體零售選擇依附電商企業(yè)發(fā)展線上業(yè)務未來必然受制約。”黃明端稱。上線之后，飛牛網(wǎng)也動作頻頻，不斷在電商行業(yè)刷存在感。2015年9月，飛牛網(wǎng)上線“飛牛環(huán)球購”，采取自營加平臺模式。2016年7月，與國美在線達成戰(zhàn)略合作，共享供應鏈和流量。此次上線自創(chuàng)品牌館，飛牛網(wǎng)似乎信心滿滿，但消費者買不買賬仍是另一回事。無論是生活必需品還是海外商品，可供消費者選擇的渠道都很多。袁彬表示，相對于其他電商平臺，飛牛網(wǎng)的優(yōu)勢主要有三點：一是大潤發(fā)對商品供應鏈的整合能力；二是全國的大潤發(fā)門店，都是飛牛網(wǎng)的發(fā)貨門店，離顧客更近，更近也就意味著更新鮮、更快捷；三是消費者對大潤發(fā)品牌的信賴。

6月：亞馬遜7月：亞馬遜8月：邦購、有貨網(wǎng)、斯波帝卡、唯品會、亞馬遜、1號店9月：博庫書城、飛牛網(wǎng)、華為商城、蜜芽、唯品會、亞馬遜、可得眼鏡、易果網(wǎng)、京東商城、中糧我買網(wǎng)、順豐優(yōu)選、聚美優(yōu)品、蘇寧易購、西集網(wǎng)、優(yōu)眾網(wǎng)10月：易視眼鏡、麥樂購、海爾商城、漢購網(wǎng)

10月27日消息，據(jù)獲悉，跨境電商平臺波羅蜜全球購（以下簡稱“波羅蜜”）與社交電商平臺拼多多達成戰(zhàn)略合作，波羅蜜正式入駐拼多多商城，借助拼多多的社交運營能力，拓展移動跨境電商銷售渠道。據(jù)波羅蜜方面介紹，此次入駐，波羅蜜看重了拼多多商城的免費流量和基于社交分享組成的傳播鏈條。利用碎片化的時間，商品的轉化率和交易量都能得到提升。拼多多方面表示，與波羅蜜的合作將使拼多多的用戶接觸更多海淘爆款商品，波羅蜜主打的日韓商品也是拼多多主力用戶關注的領域。目前，拼多多已與包括網(wǎng)易考拉海購、飛牛網(wǎng)、西有全球好店、豐趣海淘、麥樂購、55海淘等國內(nèi)跨境電商平臺達成合作。據(jù)了解，波羅蜜于2015年7月正式上線，通過PGC視頻直播的形式，將海外的購物場景介紹給消費者。目前，波羅蜜已與超過300個日韓品牌建立合作，提供美妝個護、母嬰、保健品、零食及小家電等商品。

繼國美在線因價格欺詐遭國家發(fā)改委開出20萬元罰單被曝光后，圍繞電商行業(yè)是否還要依靠價格戰(zhàn)的話題再一次在行業(yè)中響起。事實上，近年國美在線一直與京東對標低價，但擺在面前的規(guī)模鴻溝依舊未能填平。國外數(shù)據(jù)統(tǒng)計網(wǎng)站Alexa根據(jù)最近3個月的平均值對國內(nèi)電商排名顯示，國美在線排名第11位，淘寶、天貓、京東排名前三。按照國美在線欲在三年內(nèi)實現(xiàn)獨立上市的發(fā)展規(guī)劃，如何重喚老牌零售國美電器的風采，扛起“觸網(wǎng)”大旗，還需國美在線加速尋找出路。低價誘惑降低喋喋不休的價格戰(zhàn)，難免讓消費者感到視覺疲勞，但電商平臺依舊樂此不疲。登錄國美在線官網(wǎng)可以看到，在天天比價欄目，手機、數(shù)碼電腦、大家電、超市等類目都有爆款商品進行比價。據(jù)了解，從2014年國美在線喊出“比價京東貴就賠300”，到去年推出“聰明購”比價系統(tǒng)，國美在線無論從宣傳還是促銷活動上一直將京東視為頭號競爭對手。但根據(jù)雙方財報顯示，兩者之間依然存在巨大鴻溝。根據(jù)國美電器半年報顯示，今年上半年，國美電器線上貢獻GMV達到人民幣133億元，同比增長101.2%。其中，移動端GMV同比增長206%，移動端GMV占國美在線比例達65%。相較而言，京東二季報顯示，集團實現(xiàn)GMV1604億元，較去年同期增長47%。此外，根據(jù)蘇寧二季報顯示，公司報告期內(nèi)實現(xiàn)線上平臺實體商品GMV327.57億元，同比增長80.31%，其中自營商品銷售收入256.31億元，開放平臺實現(xiàn)商品交易規(guī)模為71.26億元。開放落后一步北京商報記者了解到，京東從2010年12月推出開放平臺，憑借自建物流渠道率先開拓市場；蘇寧于2013年2月正式更名為蘇寧云商，大刀闊斧地推行線上線下融合，搶占戰(zhàn)略高地，并于同年6月推出招商平臺“蘇寧云臺”。相較而言，盡管去年國美在線提出“全零售體驗”戰(zhàn)略升級，加速線上線下供應鏈銜接，大力發(fā)展電器品類直營化、非電器品類平臺化等布局策略，但畢竟因起步時間較晚，失去了先發(fā)優(yōu)勢。在具體業(yè)務方面，以線上商超領域為例，今年7月，國美在線聯(lián)手大潤發(fā)飛牛網(wǎng)加碼快消品零售，欲與天貓、京東“三分天下”。但對于早在2012年便已開始布局的天貓超市，以及在去年投資永輝又拿下1號店的京東來說，國美在線顯然又是棋慢一步。國美在線副總裁黃向平曾表示，與飛牛網(wǎng)的合作只是國美在線在快消百貨領域的第一步。但在這個瞬息萬變的電商行業(yè)當中，留給國美在線追趕的時間顯然已經(jīng)不多。服務水平待提升在中國電子商務研究中心特約研究員、電商行業(yè)專家趙占領看來，電商之間的競爭還停留在價格戰(zhàn)的層面，且預測在相當長時期內(nèi)，價格戰(zhàn)仍將是競爭的首要手段。但他也表示，未來電商企業(yè)間的競爭終將向服務和產(chǎn)品質量的方向轉移。“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”此前公布了接收到的“國美在線”投訴案例，投訴內(nèi)容包括未提供發(fā)票、售后不作為、私自取消訂單、無故凍結賬號等問題。其中一則案例顯示，林先生稱5月13日在國美在線選購松下（Panasonic）WQP4-TG1洗碗機1臺。收到洗碗機后，28日安裝師傅上門，開箱發(fā)現(xiàn)洗碗機已損壞。林先生打電話給國美在線說明情況，國美在線要求安裝師傅開證明，后再進行退換貨處理。由于國美在線未提供正式發(fā)票，安裝師傅拒絕開具證明。林先生再打電話給國美在線要求解決此事，國美在線卻轉而說，貨已簽收，簽收單上已要求現(xiàn)場驗貨，并且實際的商家是國美在線的合作商家，他們無法處理。北京商報記者調(diào)查京東、蘇寧等一些主流電商平臺以及消費者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購后的退換貨并沒有太多限制，能夠出具正常退換貨理由的，均可實現(xiàn)退換貨。畢竟，提升顧客體驗，才能維護顧客忠誠度。在獲取用戶成本增加、顧客忠誠度降低的大背景下，做好顧客服務才能真正贏得市場。