近日,針對江蘇消費者權(quán)益保護委員會反映的退改簽問題,國家民航局稱,“民航局高度重視,已責令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運輸協(xié)會協(xié)同進行調(diào)查,對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人,將予以嚴肅處理?!?/span>
“我們將積極響應民航局的號召,對平臺上的產(chǎn)品,及供應商產(chǎn)品進行更嚴格的監(jiān)管。同時,在退改簽上,攜程將盡全力保障每一位用戶的權(quán)益和利益,也會盡全力為每一位用戶協(xié)調(diào)。”攜程相關負責人稱。
稍早前,攜程機票部門已經(jīng)進行了服務升級。“我們承諾,攜程機票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致,絕不從退改簽中收取額外費用?!?攜程相關負責人介紹,“這已在網(wǎng)站和APP端有特定位置的公示,我們歡迎消費者和社會各界進行監(jiān)督”。
業(yè)內(nèi)人士透露,對供應商的監(jiān)管上,攜程在OTA行業(yè)內(nèi)可謂是最嚴格的一家,截至目前已經(jīng)下線了多家違規(guī)供應商。
事實上,退改簽近來是民航市場中的焦點話題。這背后,既有航司原因,也與部分中小代理采取不規(guī)范的措施有關。
近日,一位“民航大叔”在給媒體投稿時稱,機票代理市場規(guī)范了之后,對OTA來說也是好事。他提到,因為是自己“制定”退改規(guī)則,所以退改費目前也由航司收取。原則上,消費者在OTA平臺退票或改簽,這些費用只是代理替航司收取,最終還是會回到航司賬戶。
同時,對于這些違規(guī)行為,航司也看在眼里。“這時候,我們希望可以和OTA一起合作,強化對代理商的規(guī)范,把退改簽這個事情做好?!泵窈酱笫灞硎?,“說實話,看到一些大型OTA,如攜程承諾不從退改中收取任何額外的費用,我認為這是一個非常好的現(xiàn)象。”
值得注意的是,有專家認為,行業(yè)凈化背后的深層次原因還是在于提直降代。目前,為落實國資委“提直降代”要求,國內(nèi)各大航空公司陸續(xù)取消了機票代理費,這使得機票代理行業(yè)進入“零傭金”時代。
據(jù)電子商務研究中心研究測算,在線機票代理商要支付的成本,主要包括交易成本、人工成本、技術開發(fā)成本等,銷售一張機票的直接成本會達到17元,即使是通過網(wǎng)上銷售,成本也要達到14-16元。
“網(wǎng)上機票代理并非賺錢的生意,甚至每賣一張票,在線服務商或代理商就會虧損十多元;如果消費者買了機票后退票,對消費者而言,該行程取消后就退錢終止;但對機票代理商而言,這反而造成更多損失:第一筆損失是在訂票成功時發(fā)生的;第二筆損失,是在退票時發(fā)生的?!彪娮由虅昭芯恐行闹魅尾芾诮榻B。
如何破解機票代理商生存難現(xiàn)狀,正如新華社稍早前建議得那樣:在線旅游平臺對旅客的服務是有價值的;明明白白地收取服務費或許是可行之策。一是國外航空公司有收取服務費等類似費用的模式,二是國內(nèi)包括電影票等在線銷售,都在收取服務費。
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