當網(wǎng)絡購物逐漸變成一種大眾的購物方式，消費者與電商平臺和商家的糾紛不斷增加，成為新的投訴難點。中消協(xié)今天發(fā)布的全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計顯示，上半年全國消協(xié)組織受理銷售服務投訴1.3萬件，其中涉及合同問題7491件，售后服務問題2177件。

新消法為解決消費者在特定交易領域因信息不對稱而導致的意思表示受影響以及落實消費者的知情權(quán)問題，第一次將“七日無理由退貨”納入法律中，賦予消費者七天的“反悔權(quán)”。但新《消法》實施后，中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，由于對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解，電商經(jīng)營者不斷擴大不適用無理由退貨的清單，甚至制造退貨障礙，給消費者依法維權(quán)帶來困擾。

中消協(xié)指出，電商經(jīng)營者在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問題：

——履行新消法、新責任難盡人意。對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏“一對一”的確認程序。在新消法規(guī)定的四類不宜退貨商品之外，有些電商經(jīng)營者依據(jù)新《消法》中網(wǎng)絡商品“經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定”這一條款，紛紛制定自己的標準，并自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”，如母嬰用品類、洗護用品類、保健品、食品、手表、珠寶首飾類、所有大家電、手機數(shù)碼類、電腦辦公類、衛(wèi)浴類等，其范圍的合法性引起了社會各界的爭議。還有的電商經(jīng)營者雖然同意消費者退貨，但規(guī)定手機、電腦、相機等退貨要收取發(fā)票單價10-15%不等的折舊費。

——退貨標準過于嚴苛。將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”。從消費者投訴反映的情況來看，經(jīng)營者規(guī)定有“退貨須未拆封、未使用”、“退換貨必須保持商品原樣、贈品、發(fā)票齊全”，“出廠密封包裝被打開”、“出廠密封包裝退回時發(fā)生壓破損、凹陷”、“防偽標示碼被刮開或撕損”的，均被視為影響二次銷售，而不給予退貨。消費者認為，不拆開包裝無法看到里面的東西與網(wǎng)上標注的是否一致，拆包裝是必要的，并不損害商品本身的完好狀態(tài)。

——擅自擴大對“七日無理由退貨”的解釋。不少電商經(jīng)營者設置了“非質(zhì)量問題不能退貨”，使得消費者享受“七日無理由退貨”的權(quán)益大打折扣。有的電商經(jīng)營者還規(guī)定必須提供相關(guān)機構(gòu)的檢測報告，證明產(chǎn)品有質(zhì)量問題才提供退換貨。中消協(xié)指出，新《消法》規(guī)定的“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題的商品退貨，在網(wǎng)上、郵購等遠程購物時，消費者只要不滿意就可以退貨。

此外，受理投訴情況統(tǒng)計還顯示，個人信息保護、餐飲服務、金融服務消費者知情權(quán)、家裝服務陷阱多、空調(diào)安裝收取“高空作業(yè)費”、家用汽車消費糾紛等，也是上半年消費者投訴熱點。