12月4日消息，日前車(chē)貓網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人韓光裕在AutoLab2015年年會(huì)上做了《二手車(chē)電商O(píng)2O時(shí)代，用戶(hù)體驗(yàn)的重要性》的主題演講。他在演講中表示，電商平臺(tái)往往會(huì)上來(lái)就著眼于商業(yè)模式，或者做的一些包裝上面的東西居多，但對(duì)二手車(chē)行業(yè)來(lái)講，客戶(hù)的體驗(yàn)真的更需要踏踏實(shí)實(shí)的做出來(lái)，而不是用錢(qián)燒出來(lái)。線上的電商平臺(tái)比線下的實(shí)體店更難擁有好口碑。

    韓光裕認(rèn)為，不管是什么樣的一種電商流動(dòng)模式，只是在它的流通方式上，有了一些改進(jìn)，但是它滿(mǎn)足消費(fèi)者需求商業(yè)本質(zhì)并沒(méi)有改變。

    “我們無(wú)非一半是人，一半是車(chē)。我們存在的價(jià)值，就是在車(chē)與人之間打造了交付的平臺(tái)。所以說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)仍舊是電商平臺(tái)需要追求的一個(gè)非常重要的因素。如果這個(gè)東西沒(méi)做好的話，將直接影響我們最終想要的成交的事兒。”韓光裕稱(chēng)。

    而線上的電商平臺(tái)比線下的實(shí)體店更應(yīng)該注重客戶(hù)體驗(yàn)。為此韓光裕解釋了兩點(diǎn)原因：

    1.線上平臺(tái)，特別是做O2O的交易環(huán)節(jié)、鏈條增加了。這是二手車(chē)O2O平臺(tái)線下最需要注意的。如果哪一個(gè)環(huán)節(jié)做的不好，就會(huì)影響整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)的感受。

    2.二手車(chē)的客戶(hù)群體是比較特殊，現(xiàn)在大部分在線上平臺(tái)完成二手車(chē)交易的群體，大部分是80后、90后。這個(gè)年代的消費(fèi)群體，對(duì)于消費(fèi)的體驗(yàn)以及個(gè)性化的要求是很突出的。如果平臺(tái)不能提供比較完備的，能夠滿(mǎn)足各種各樣需求的這種消費(fèi)體驗(yàn)的話，那么最終也會(huì)讓這個(gè)平臺(tái)產(chǎn)生一些負(fù)面的影響。

    每家都這么說(shuō)：需要更多的車(chē)源。需要把車(chē)況進(jìn)行透明，需要做線下的各種各樣的包滿(mǎn)服務(wù)，完成交易過(guò)程。這些事情完成之后，客戶(hù)體驗(yàn)是不是一定會(huì)好呢？

    韓光裕講，所有的二手車(chē)電商平臺(tái)，特別是做O2O模式的，這些只是入門(mén)需要的一個(gè)基本配置。全國(guó)的各個(gè)二手車(chē)市場(chǎng)里面的庫(kù)存約六七十萬(wàn)。這些庫(kù)存都是二手車(chē)電商可以搬到線上的資源，都是可以幫賣(mài)的對(duì)象。從原先汽車(chē)資產(chǎn)屬性慢慢向商品屬性轉(zhuǎn)移之后，汽車(chē)也變成了一個(gè)普通的代步工具，人們失去了對(duì)其固定資產(chǎn)的概念。但人與車(chē)兩端的數(shù)字變大后，受制于供需匹配、地域關(guān)系卻不一定就是能夠完成整個(gè)的流動(dòng)過(guò)程。中間通道不夠，最終的效果平臺(tái)做的越大，反而給客戶(hù)的體驗(yàn)越下降越嚴(yán)重。

    “往往我們可能會(huì)犯一些錯(cuò)誤，總覺(jué)得要把自己最美好的一面展示給人家。所謂的“客戶(hù)滿(mǎn)意度”，關(guān)鍵在于客戶(hù)的期望值管理。你能做到80分，但是你說(shuō)：我只能承諾給70分，最終在服務(wù)過(guò)程中又做到了80分的話。這個(gè)時(shí)候，那才是真正的讓客戶(hù)能夠認(rèn)可你的關(guān)鍵?！表n光裕對(duì)此表示。

    據(jù)悉，車(chē)貓網(wǎng)在線下實(shí)行顧問(wèn)找車(chē)模式，可實(shí)時(shí)發(fā)起信息的匹配，線下顧問(wèn)主要完成交易的幫買(mǎi)服務(wù)。目前，車(chē)貓網(wǎng)在全國(guó)12座城市擁有100多家的認(rèn)證點(diǎn)做全面的檢車(chē)認(rèn)證，并建立了云付平臺(tái)，在結(jié)算資金方面提供相應(yīng)的一些保障。今年8月，車(chē)貓網(wǎng)聯(lián)合浙富控股和互聯(lián)網(wǎng)新貴挖財(cái)網(wǎng)成立車(chē)貓互聯(lián)網(wǎng)金融公司，并宣布將拿出B輪12億人民幣融資中的10億用來(lái)自主發(fā)力金融。