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e袋洗頻遭投訴 7天內(nèi)解決承諾成空談
一起惠2016-04-05 09:07:55579 次

    曾獲百度和騰訊上億美元融資的洗衣O2O企業(yè)“e袋洗”卻頻頻遭遇消費(fèi)者投訴。


    最近有消費(fèi)者向《證券日報》記者爆料稱,e袋洗把自己的衣服洗丟了,客服人員稱找不到相關(guān)物流信息,并拒絕提供線下洗衣店聯(lián)系方式。


    事實(shí)上,消費(fèi)者因洗壞、洗丟衣服得不到妥善解決,而投訴e袋洗由來已久,只不過時至今日事態(tài)似乎愈發(fā)嚴(yán)重,上述爆料者任姓女士稱,自己撥打e袋洗投訴電話聯(lián)系不到公司相關(guān)人員,而其承諾先行賠付及7天內(nèi)解決問題似乎也成了空談。


    作為第三方平臺的e袋洗,在大肆促銷及引入第三方商家致業(yè)務(wù)量迅速提升的同時,面對消費(fèi)者的高頻投訴,又該如何改進(jìn)售后服務(wù)問題呢?


    e袋洗“投訴”纏身為此《證券日報》記者聯(lián)系上e袋洗CEO陸文勇,陸文勇回復(fù)記者聯(lián)系公司公關(guān)人士,然而截至到昨晚截稿時,所謂的公關(guān)人士并未就此給出相關(guān)回應(yīng)。


    最近,使用e袋洗的消費(fèi)者任女士向記者爆料稱,自己3月19日收到e袋洗送回的衣服發(fā)現(xiàn)少了一件,與e袋洗溝通,對方先是回復(fù)稱“周末會送來”,但最終也沒見送到,周一再聯(lián)系時,對方稱會讓店家聯(lián)系任女士,卻也一直沒有聯(lián)系,直到3月30日,任女士再次撥打e袋洗官方投訴電話時,已經(jīng)沒有人接聽電話,只剩語音留言稱:會有專人聯(lián)系。


    直到4月2日,e袋洗相關(guān)工作人員才把丟失衣服找回,此時已經(jīng)過去13天。


    e袋洗在官網(wǎng)上表示,面對消費(fèi)者投訴,e袋洗一直抱著積極面對、快速解決的態(tài)度去處理。為了確保用戶的體驗(yàn)和權(quán)益,e袋洗提供了遠(yuǎn)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的賠付政策(最高賠償5000元)。除此之外,e袋洗還表示,公司執(zhí)行“先行賠付”來提高服務(wù)滿意度,即e袋洗先出錢賠付給用戶,解決后再和洗衣店確認(rèn)責(zé)任;“7天內(nèi)解決”是確保公司在7天內(nèi)給到用戶滿意的答復(fù)。


    任女士表示,自己衣服丟失快半個月了,e袋洗并沒有先行賠付,也沒能在7天內(nèi)解決,期間多次聯(lián)系客服人員還聯(lián)系不上,與上述聲明嚴(yán)重不符。


    事實(shí)上,e袋洗遭受消費(fèi)者投訴已經(jīng)不是一天兩天了,網(wǎng)上有大量衣服被洗壞得不到妥善處理的留言。此前還有媒體報道稱,家住通州的某位消費(fèi)者去年4月6日訂單的衣服被洗壞,多次與e袋洗官方客服溝通,客服人員卻回復(fù)這些問題只能向上級反映,并稱負(fù)責(zé)檢測的人會主動電話聯(lián)系用戶,讓其耐心等待。但截至2016年3月26日,上述消費(fèi)者并未接到相關(guān)電話,后續(xù)事宜并未得到處理。


    在e袋洗官網(wǎng)上,常見問題一欄,“衣服洗壞了怎么辦?”,e袋洗回復(fù)稱,若衣物在清洗過程中出現(xiàn)損壞、丟失等事故,e袋洗會在7天內(nèi)給到用戶滿意的答復(fù):快速核實(shí)后根據(jù)e袋洗賠付標(biāo)準(zhǔn)對用戶進(jìn)行先行賠付。


    雖然承諾是美好的,但到執(zhí)行層面卻并不如意,一位齊姓先生表示,自己的衣服也被洗壞過,與e袋洗官方客服溝通時,客服那邊一問三不知,完全不能快速解決問題,“通過超優(yōu)惠活動而得到巨大業(yè)務(wù)量的e袋洗,在售后方面卻并沒有同步跟進(jìn)”。上述齊先生補(bǔ)充道。


    第三方平臺困局


    e袋洗為傳統(tǒng)洗衣店榮昌·伊爾薩洗染連鎖企業(yè)董事長張榮耀所創(chuàng),曾在去年獲得由百度領(lǐng)投,經(jīng)緯和SIG作為老股東跟投B輪融資1億美金,成為當(dāng)年O2O洗衣項(xiàng)目大熱門。


    在官網(wǎng)中e袋洗介紹自己是高品質(zhì)的O2O洗衣服務(wù)。需要洗衣時,僅需APP/微信下單、預(yù)約時間地點(diǎn),就會有專業(yè)的上門服務(wù)人員按時上門收取衣服。經(jīng)過15道專業(yè)清洗工序后,72小時內(nèi)將熨燙平整的衣服送回。


    值得注意的是,雖然e袋洗為榮昌旗下,但衣服卻并不是只送到榮昌洗衣店,e袋洗表示,公司會尋找最優(yōu)質(zhì)的洗衣加工供應(yīng)商進(jìn)行合作,消費(fèi)者衣服會送到距消費(fèi)者家較近的其中一家。


    對此,有業(yè)內(nèi)人士表示,e袋洗作為一個開放平臺,開放接口和用戶,引入第三方商家能帶來較大的業(yè)務(wù)量,但同時作為平臺方卻暗藏?zé)o法把控所引入第三方商家質(zhì)量的隱患。“再加上借助資本的力量,融到錢的e袋洗為提升業(yè)務(wù)量開始大肆促銷,29元洗一件羽絨服、99元洗一袋衣服、充值200元送240元活動不斷,在洗衣業(yè)務(wù)量大幅度增長的同時,公司后期的服務(wù)質(zhì)量卻難以跟上,采用外包模式的客服人員及前期上門取衣人員的服務(wù)質(zhì)量還不行,如屢次發(fā)生取衣物人員不能在規(guī)定時間取貨等等?!?/span>


    e袋洗董事長張榮耀早前在接受媒體采訪時曾表示,生活服務(wù)業(yè)必須聚焦到終極顧客,“我的終極顧客是我的消費(fèi)者”,而不是單純依靠洗衣設(shè)備與技術(shù)。


    在終極顧客消費(fèi)者多次投訴卻得不到解決的情況下,e袋洗如何解決售后服務(wù)問題成為后續(xù)能夠持續(xù)壯大的關(guān)鍵所在。

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